Er gaat overal weleens wat fout. Jij bent daaraan onschuldig of schuldig. Dan zijn misschien excuses op zijn plaats. Excuses maken betekent hardop je ongelijk toegeven. Zoiets hoeft niet desastreus te zijn. Veel mensen hebben problemen met  sorry of het spijt me zeggen of met excuses aanbieden. Elton John zong het al: “Sorry seems to be the hardest word.” Jij behandelde een klant niet goed of je leerde je leverancier de les bij een probleem. Fouten toegeven is een moeilijk ding en sorry zeggen helemaal. Mannen hebben niet zo snel het gevoel dat ze iemand verkeerd bejegenen en dat er een excuus op moet volgen. Toch kan een oprecht excuus een verloren zaak redden. Maar wanneer is een excuus echt waardevol en gemeend en wanneer niet? Een snel en gehaast sorry klinkt niet alsof je daar achterstaat zoals bij een welgemeend excuus. In de volgende situaties is een sorry niet echt gemeend en komt het niet als gemeend over:

  1. Jezelf verdedigen met een excuus. Hiermee accepteer je de positie van de klant niet volledig. Voorbeeld: Sorry dat ik me zo heb laten gaan maar ik was uit mijn doen omdat mijn kind ziek ligt. Beter is te zeggen: “Ik had niet tegen je moeten uitvallen”, en het daarbij laten. Met een: “Sorry, dat ik je heb laten wachten maar er ging iets belangrijkers voor”, maak je het niet echt.
  2. De ander als de schuldige aanwijzen. Dit maakt het alleen maar erger. “Als je gedaan had wat ik je gevraagd had, was ik niet zo uit mijn dak gegaan.”
  3. De zaken omdraaien. “Sorry, dat jij je zo beledigd voelt”, is echt geen excuus. Je verwacht van de tegenpartij een excuus. Dat is niet de bedoeling.
  4. Smoesjes verzinnen. “Ik was even met andere dingen bezig”, klinkt alsof die andere zaken belangrijker zijn dan dit. Het kan wel maar je moet er geen gewoonte van maken.
  5. De zaak relativeren of kleineren. Daarmee maak je de pijn van de ander alleen maar erger. Voorbeeld: “Ja Kees, het is een paar keer fout gegaan maar daar hebben we het niet meer over. Ik snap niet dat je daar zo’n werk van maakt, het was meer als grapje bedoeld.”
  6. Sorry zeggen gevolgd door een “maar”. Alle excuses worden tenietgedaan indien het woord ‘maar’ erop volgt: “Ik bied je deze keer mijn excuses aan maar dan moet je voortaan niet meer zo snel op je teentjes getrapt zijn.”
  7. Wat jij dacht, is minder belangrijk. Nee, het gaat bij het verexcuseren niet om wat jij dacht of ervoer maar om wat dat met die ander deed en daarvoor neem je de verantwoording. “Sorry, ik was me er niet van bewust. Goed dat je het noemt, ik zal er voortaan op letten.”
  8. Je hoeft geen sorry te zeggen door overbeleefd te zijn: “Sorry, mag ik even voor je langs”, of bij het aanstoten in de lift. Pardon is goed genoeg. “Sorry, maar ik heb een andere ervaring.” Verontschuldig je nooit voor jouw mening. Dat verzwakt je positie onmiddellijk en onnodig.

Conclusie: Met een luchtig sorry zul je niet ver komen maar met een welgemeend excuus kan de lucht geklaard worden en kun je verder in een zakelijke relatie.