De mens leeft niet alleen op de wereld. Er leven nog zeven miljard anderen waarvan velen onze aandacht vragen omdat ze in onze nabijheid zijn. We zijn niet alleen met onszelf maar ook met die andere mensen bezig. Over de zakelijke contacten die we langdurig of op kortstondige basis aangaan, vormen we een mening. Soms uiten we die ook. Wij vinden iets van andere personen. Zij vinden op hun beurt  iets van ons. Sommige contacten verlopen moeizaam en in andere gevallen is er sprake van een plezierige ontmoeting. Ook kan het voorkomen dat we ons over een ontmoeting nauwelijks een mening vormen. Zo kort was die. Zolang we voor de rest geen bemoeienissen of nadere verplich­tingen hebben, ervaren we deze contacten als neutraal. Er gebeurde niets bijzonders. Het contact was noch plezierig, noch onplezierig. Aan contacten die we met klanten hebben, gaat meestal een verwachtingspatroon vooraf. Dat lijkt me een vervelende man die mijn winkel binnenloopt. Wat zou hij willen? Die mevrouw ziet er vies uit. Wil ik die wel op mijn massagetafel? Vooringenomenheid is niemand vreemd. Wij zijn niet wereldvreemd. Al eerder ontmoetten we anderen. De ervaring heeft een patroon van verwachting gecreëerd (het referentiekader). Als die ander niet aan ons verwachtingspatroon voldoet, ontstaat er een probleem. De ander is het probleem en we wijzen die ander als oorzaak aan en hebben zelf geen schuld. We zijn ervan overtuigd dat wij redelijke mensen zijn. Wij gedragen ons normaal en zijn tot hulp bereid.
We vinden van onszelf dat we: duidelijk zijn, gelijk hebben, fatsoenlijk zijn, haast hebben, vlot en attent zijn, ervoor betalen, ons aan de regels houden en we verwachten voor vol te worden aangezien.
We vinden van de ander dat hij: intolerant, te formeel, niet klantgericht of alert, een zeurpiet, onbeschoft of niet flexibel is. Je kent dit soort verhalen wel. Frustraties over bezoekjes aan je winkel, school, openbaar vervoer, concurren­ten, buren, familieleden, ouders, kinderen, buitenlanders, politici.
Wie zijn wij en hoe ziet een ander ons? Wij spelen vaak toneel en proberen  rollen te spelen die ons op dat moment uitkomen, zoals:

  1. We trachten de wereld naar onze hand te zetten en als het niet lukt, zoeken we de fout bij de ander.
  2. We gaan zelden bij onszelf te rade, hoe we bij de ander overkomen en welke indruk wij bij anderen achterlaten.
  3. We willen niet verliezen, dan maar een conflict. We staan tenslotte in ons recht.
  4. Onze zijnswijze is niet onze zienswijze, met andere woorden, de wereld zoals we die beleven, strookt meestal niet met de werke­lijkheid van een ander.
  5. We dreigen vaak in een probleemgebied te geraken als we niet zien hoe anderen ons beleven.
  6. Wij mensen hebben meerdere gezichten. Al naar gelang de situatie dit eist, zetten we een ander gezicht op.
  7. We zetten de zienswijze naast elkaar en zien dat bij dit gespreksmodel de lijnen elkaar kruisen. We proberen een gesprek uit te tekenen waar kruisen niet voorkomt. We zoeken naar een gespreksmodel waarin beide partijen rationeel worden afgehandeld.
  8. Het vergt enige aanpassing in ons gedrag en wat souplesse naar anderen. Mensen die problemen handig weten te pareren, lopen minder stress op en kunnen zonder gezichtsverlies ook in moeilijke situaties goed functioneren.

We willen graag:

  • voor vol worden aangezien.
  • geaccepteerd worden.
  • serieus genomen worden.
  • iemand winnen voor ons doel of standpunt.
  • ons voordeel behalen.
  • boven anderen uit steken.
  • gewaardeerd figuur zijn of worden.
  • terugdraaien van een nadeel.
  • consideratie bewerkstelligen.
  • voorrang boven anderen verkrijgen.
  • onze status benadrukken.
  • sociaal gelijk geacht te zijn aan…
  • waardering ontvangen.
  • genoemd worden.
  • gevreesd worden.
  • als voorbeeld dienen.