Er is een groot verschil tussen hoe jij over een klant denkt en hoe een klant over jou denkt. Om goed in te spelen op een klant is het van belang na te gaan hoe hij je leveringen of diensten ervaart en waarom hij klant van jou is. Het is nuttig daarachter te komen opdat je diensten optimaal aansluiten bij de wensen van de klant. Om die waarheid te vinden, is het aan te raden om met een paar van je belangrijkste relaties een stappenplan door te nemen. Dat neemt een uurtje tijd in beslag maar dat is het waard.
Je kunt dat doen door je de volgende 15 vragen te stellen en daarop acties te ondernemen:
- Bepaal wie je meest belangrijke of winstgevende klanten zijn en kies er een of meerdere uit.
- Wat denk je dat de klant het belangrijkste of meest waardevol vindt aan jou als leverancier, zowel voor je dienst, product, flexibiliteit als je service etc.
- Vorm een idee hoe goed jij bent in de ogen van die relatie en maak dat kwantificeerbaar of meetbaar in een overzicht en geef dat een cijfer.
- Vraag je af hoe je de klant meer waarde kunt bieden en waar je de klant je nu al bij kunt helpen.
- Waar help je hem nu al mee en waarmee nog niet?
- Wat vindt je klant de toegevoegde waarde van jouw product of dienst?
- Zorg dat je een ontmoeting regelt met een klant waarbij hij zo specifiek mogelijk uiteenzet waarom hij bij jou koopt en wat hij als toegevoegde waarde ervaart.
- Beoordeel de reactie van de klant(en) in het overzicht en vergelijk die met je eigen inschattingen.
- Doe hetzelfde met je serviceverlening, wat vindt de klant prima, matig en wat beantwoordt niet aan zijn verwachtingen?
- Wat mist de klant in het pakket dat jij vandaag aanbiedt?
- Bespreek met de klant wat voor extra’s je van plan bent te doen en of hij het daarmee eens is.
- Bekijk of hij het er mee eens is dat je een product of dienst weglaat en vraag suggesties. Welk product ziet hij graag als aanvulling?
- Bespreek met hem op welke wijze hij jou kan ondersteunen of op enigerlei wijze behulpzaam kan zijn.
- Vraag aan zoveel mogelijk partijen wat zij missen in je dienstenpakket.
- Maak bespreekbaar hoe je je service kunt verbeteren of uitbreiden en hoe zij je daarbij kunnen assisteren.