Je bent zover. Je hebt een afspraak met de klant geregeld en gaat op bezoek. Een gevoel van spanning gaat door je heen. In zo’n ontmoeting maak je kennis met een prospect die wellicht in jou geïnteresseerd is of je product. Je weet natuurlijk alles over je prospect, over zijn markt, zijn producten. Nu kun je laten zien en uitleggen wat je verkoopt en met je kennis indruk maken op de klant. Zo’n verkoopgesprek kent een bepaalde structuur. Die is in veel andere gesprekken terug te vinden. Denk maar aan een bezoek aan de dokter of de kapper. Het heet het SUA gespreksmodel. Dat ziet er als volgt uit:
A De sfeerfase De nadruk ligt hierbij op het begroeten, het kennismaken, de sfeer proeven, zowel verbaal als non-verbaal. Je loopt naar elkaar toe, begroet elkaar, gelijktijdig met het noemen van je naam (de introductie). Belangrijk is dat je door voldoende communicatie wel aanwezig bent. Als je weinig zegt loop je het risico dat de klant zegt, “zegt u het maar”. De sfeerfase eindigt als de koffie op is.
B De uitwisselingsfase Dit wordt zo genoemd omdat hier sprake is van het uitwisselen van informatie. De communicatie is tweerichtingsverkeer. Behoeften van de klant staan hier centraal. De verkoper peilt de behoeftes van de klant door zoveel mogelijk open vragen te stellen. Als jij deze in kaart hebt gebracht begint het wederzijdse argumenteren. De klant kan op drie manieren reageren:
- Met instemming
- Met een vraag
- Met een bezwaar
Op alle drie mogelijkheden moet je als verkoper adequaat reageren. Instemming vraagt om bevestiging. De vraag vraagt om een antwoord en een bezwaar moet onderzocht worden op relevantie en hardheid. Indien mogelijk worden daarna de bezwaren behandeld. In deze fase is het belangrijk dat je affiniteit met elkaar hebt ontwikkeld en dat je vooral MEEDENKT met de problematiek van de klant. Hoe kan jij de klant daarbij helpen.
C De afsluitfase. Hierbij neem jij als verkoper het initiatief. Op het moment dat het beide partijen duidelijk is wat er geboden wordt moet je om de opdracht vragen. Natuurlijk kan het hier ook gaan om een vervolgopdracht of een afspraak hoe je hierna verder gaat: ”nieuwe afspraak of zal ik een offerte sturen?”.
Nu je weet hoe de drie SUA fases er uitzien gaat een gesprek als volgt: Je gaat naar binnen en komt met een opdracht weer naar buiten en dat binnen twintig minuten. Hier volgt hoe je dat doet:
- Bedank de klant dat hij bereid is om je te ontvangen, introduceer jezelf en vertel in het kort wat jij en je bedrijf doet.
- Beschrijf je product of service en leg uit wat de voordelen zijn voor de klant.
- Toon een voorbeeld van je product of laat door middel van brochures zien hoe het er uit ziet. Ga in op de details, waarom het zo speciaal is, waar het beter is dan de concurrentie en waarom de klant beter af is als hij zaken met jou doet.
- Terwijl je uitlegt neem je het product heel zorgvuldig in de hand (alsof het van heel breekbaar glas is gemaakt). Daarna geef je het in de hand van de klant om het te bewonderen, aan te raken, te ruiken en het van dichtbij te bekijken. Let op de bewonderende blikken en koopsignalen.
- Beantwoordt alle vragen van de klant op een rustige, diplomatieke manier
- Vraag om de opdracht, “gaan we zaken doen”?
- Rond de verkoop af, laat hem tekenen of betalen, neem afscheid en vertrek.