Natuurlijk komen klachten ook bij jou voor. Niet alles kan altijd goed gaan. Dikwijls ligt dat niet aan jou, sterker nog: jij kunt er vaak niets aan doen. Het zijn de omstandigheden met je leverancier, transporteur, ongelukken. Ze gebeuren nu eenmaal. Producten die niet goed werken. Verkeerd geprijsd of niet vers. Je kunt niet leveren omdat het niet meer voorradig of niet meer leverbaar is. In dat laatste geval is de kans zelfs groot dat de klant niet meer terugkomt. De vraag is natuurlijk: wat doe jij eraan? Graag haal ik hier aan een onderzoek van Knox en van Oest,  marketingonderzoekers van de Universiteit van Tilburg, die twintigduizend klantgegevens hebben onderzocht. Weliswaar was het data van de Amerikaanse markt maar volgens de onderzoekers zijn de resultaten ook van toepassing op de Nederlandse markt. Het betrof een onderzoek naar koopgedrag van klanten die eerder hadden geklaagd bij hun leverancier. De uitkomst was dat als je de klant niet tegemoet komt of aan compensatie doet, het dodelijk is voor de leverancier-klantrelatie. Met andere woorden:

  1. Die zie je nooit meer terug. Niets doen is dus geen optie, maar wat doe je dan wel? Vreemd genoeg kwam er ook uit dat te veel doen ook niet goed voor de relatie is.
  2. Het is niet nodig diep in de buidel te tasten met veel extra’s (alleen maar omdat jij je schuldig voelt). Conclusie: Te weinig doen is niet goed, net zomin als te veel doen.
  3. Verreweg de beste oplossing van een probleem blijkt de tegoedbon. Wie een tegoedbon ontvangt, blijft niet weg maar komt sowieso terug om een product te kopen om de bon te verzilveren. Het blijkt een groter effect te hebben dan geld terug te geven of een vervangend product te leveren.

Het onderzoeksrapport geeft aan dat klanten na het besteden van hun tegoedbon bij dezelfde winkel of leverancier blijven kopen. Klachten blijken een waardevolle bijdrage te zijn in de relatie met de klant. Het devies is:

  1. Toon te allen tijde zoveel mogelijk begrip voor de klant. Neem altijd contact op met de klant (mag ook telefonisch) om na te gaan wat het echte probleem is.
  2. Laat de klant zo uitgebreid mogelijk zijn verhaal doen zonder in te breken of defensief te zijn.
  3. Vat de klacht en het verhaal samen en informeer of je het goed verwoord hebt. Geef aan dat je de klacht hoog opneemt, je zult het verhelpen en je waken voor een herhaling.
  4. Noteer alles: inclusief cijfers, gegevens, nota’s en maak eventueel een foto.
  5. Stel een streefdatum voor de oplossing voor, bevestig alles schriftelijk en bedank voor de klacht.
  6. Wat je nooit moet doen: uitvluchten of justificatie van de klacht zoeken, anderen beschuldigen, negeren, onmiddellijk toegeven of je bedrijf in diskrediet brengen.
  7. Geef een tegoedbon. Vergeten te geven? Stuur hem dan alsnog per post.