Kijken we kritisch naar het woord klantvriendelijk, dan blijkt dat het krijgen van aandacht (persoonlijk of niet) de centrale toetssteen vormt. De definiëring van het begrip klantvriendelijkheid kunnen we ook anders omschrijven:
Een klant beschouwt de aanbieder (jouw activiteit dus) als klantvriendelijk wanneer hij direct of indirect ondervindt dat aan hem de juiste dosis aandacht wordt besteed via verschillende uitingsvormen van de aanbieder en deze in overeenstemming zijn met de verwachtingen die hieromtrent bij hem door de aanbieder gewekt zijn.
Je ervaart klantvriendelijkheid als hij een voor hem juiste dosis aandacht ontvangt en ERVAART. Hij moet zich dus centraal voelen zodat hij, de klant, het gevoel krijgt dat alles om hem draait en niet ondergeschikt wordt gemaakt aan de behoeften en wensen van jou, de aanbieder. Je kunt ook stellen dat de klant plezier moet hebben in het ontmoeten of omgang hebben met de ander. Je moet daar wel spelregels bij hanteren. Zowel de klant als de aanbieder moeten zich aan bepaalde regels houden om het spel tot ieders genoegen te spelen. Binnen een dergelijke spelsituatie past dan ook geen sterke rolopvatting van de klant als dictator en de aanbieder als trouwe volgeling. Gelijkwaardigheid en inlevingsvermogen is nodig voor beide partijen om klantvriendelijkheid gericht vorm en inhoud te geven.
De kortste en duidelijkste definitie van klantgerichtheid is: hulp bieden
Jos Burgers beschrijft in zijn boek “Hondenbrokken” het woord helpen in drie regels, te weten:
- Helpen verschilt per klant. Verplaats je in de ander en biedt hem een passende optie
- Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt. Vraag door en achterhaal de vraag achter de vraag. Verkoop niet het duurdere merk maar het goedkopere omdat dat beter passend is en denk mee
- Bied hem ook hulp aan als je nee moet verkopen. Help zijn probleem op te lossen of stuur hem door naar een collega die hem wel kan helpen
Als een klant je om advies vraagt, zet jezelf dan niet in rol van expert die het allemaal wel weet. Niet net als de arts, die het wel even zal vertellen. Zo van: wij hebben de oplossing. Nee, heb een luisterend oor en laat de ander helemaal uitvertellen. Pas dan kom je tot de kern van het probleem en ontstaat een gelijkwaardige relatie. Actief luisteren, open vragen stellen, meedenken en behandelen als je gelijke. Zo zul je een beter advies kunnen geven. Hang niet de expert uit om je eigen verhaal te willen vertellen! Als je zuinig bent met je klant en echt met hem mee denkt zal je vanzelf meer klanten krijgen. Van bovengenoemde Jos Burgers komt dan ook de uitspraak:
Wie nooit een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk.