Ook in het bedrijfsleven lopen gefrustreerde mensen rond. Dat varieert van klant, leverancier en techneut tot ontwerper of bezorger. Je bent vast weleens een agressief persoon tegengekomen. De eerste vraag is dan: hoe ga je met zo’n situatie om? Het kan je ontwerper bij je marketingbureau zijn omdat hij de opdracht verkeerd begrepen heeft, de bezorger die laat is en een slecht excuus heeft of een klant die verhaal komt halen omdat de levering tegenvalt en zijn geld terug wil. Shit happens nu eenmaal en het kan voorkomen dat je te maken krijgt met onvriendelijk gedrag. Niet alleen informeel komt agressie voor, ook bij formele besprekingen kunnen emoties oplaaien. Hoe reageer je daarop? De richtlijn is drievoudig:
A Anticiperen Dit betekent dat je alvast bedenkt hoe de ander reageert en welke confrontatie zich kan voordoen. Waar begint hij over en hoe stel ik me daarbij op? Strijk ik hem tegen de haren in of begrijpt hij mijn bedoeling? Wie staat er aan mijn zijde en wie is mij niet goed gezind?
B Vermijden Dit is niet hetzelfde als weglopen. Het betekent niet op de man spelen en de eensgezindheid terugbrengen. Door positivisme in de groep te brengen, ontspant de sfeer meestal vanzelf. Het lost het geschil niet op maar werkt wel kalmerend zodat de kans op succes groter is.
C Reageren Dit betekent de juiste tegenzet doen bij onvriendelijke confrontaties. Als je verwacht welke richting het gesprek uitgaat, kun je misschien al een voorstel bedenken om tot elkaar te komen. Neem het initiatief over door een voorstel klaar te hebben (noteer het op een kladje). Houd je emoties buiten de deur want die kunnen soms succes hebben maar evengoed averechts werken!
11 richtlijnen hoe om te gaan met onvriendelijk gedrag of met een conflict:
- Als je verbale kritiek ontvangt, vat die dan niet al te persoonlijk op. Het kan zijn dat de desbetreffende persoon zich vaker, ook tegenover anderen, zo gedraagt.
- Wees consequent in je benadering tegen personen die conflicten uitlokken zodat ze weten waar ze aan toe zijn.
- Wees op een conflict voorbereid en laat je niet verrassen. Vermoedelijk voel je aan van wie je een confrontatie kunt verwachten.
- Laat je niet in het defensief dringen. Conflictzoekers weten hoe ze je kunnen manipuleren en je in een zwakke positie kunnen manoeuvreren. Door hun aanval moet jij reageren en je verdedigen of verontschuldigen zodat zij daar opnieuw aanmerkingen over kunnen maken.
- Het is beter om het gedrag van de ander te analyseren dan zelf in de verdediging te gaan door meer informatie te vragen: wat bedoelde je daar precies mee of hoezo?
- Begin met het vaststellen van een tijdslimiet. Ik heb maar vijf minuten tijd voor dit onderwerp. Ik kan er niet meer tijd voor vrijmaken. Eindig eenvoudig met: “De tijd is om. Sorry ik zal het hier bij moeten laten.”
- Een niet-agressieve reactie erkent de gevoelens van de ander zoveel mogelijk, voordat de feitelijke kwestie aan de orde komt. Het brengt de verhitte gemoederen tot bedaren en biedt speelruimte.
- Reageer niet emotioneel op grieven die op de persoon zijn gericht maar uitsluitend op de grieven zelf. Laat de ander uitspreken en zijn verhaal doen.
- Je antwoord moet uitsluitend over zakelijke feiten gaan maar corrigeer wel feitelijke onjuistheden. Betuig spijt bij een terechte grief en richt je op de oplossing.
- Ga niet in debat maar laat de ander uitspreken. Het is geen kwestie van winnen maar van een probleem de wereld uithelpen en de verstandhouding normaliseren.
- Houd je verhaal kort in bondige en heldere taal. Dat maakt bij de ander meestal veel meer indruk dan warrige verhalen, gelardeerd met ongefundeerde beschuldigingen.