Een van de levensaders is de communicatie tussen mensen onderling. Je gaat met elkaar om en je neemt aan dat je elkaar begrijpt of minimaal begripvol bent. Belangrijk daarbij is dat je andermans boodschap juist interpreteert. Om de ander duidelijk te maken wat je van de boodschap hebt meegekregen, koppel je het gesprek terug. We noemen dat feedback, wat letterlijk terugkoppeling betekent. Je communiceert naar je gesprekspartner welk effect jouw interpretatie op je heeft, wat je ervan vindt. Eigenlijk maak je iemand duidelijk wat je van hem vindt. Niets bijzonders. Je doet dat de hele dag door op twee manieren. Je geeft feedback en je ontvangt feedback. Er bestaan er twee manieren van feedback:
- Positieve feedback zorgt voor een bevestiging of ondersteuning van positief gedrag. Het is een stimulans om dit gedrag te blijven vertonen. “Zo zie ik het graag.”
- Negatieve feedback heeft de intentie om ongewenst gedrag te corrigeren. Je doet een beroep om de ander om zijn gedrag aan te passen.
Feedback is pas effectief als er een sfeer van veiligheid, acceptatie en vertrouwen bestaat tussen degene die de feedback geeft en degene die de feedback ontvangt. Verder moeten beiden bereid zijn om van de feedback te leren en hun gedrag te veranderen. Naast deze bereidheid moet de feedback echter ook nog aan een aantal andere voorwaarden voldoen om het beoogde doel bereiken:
- Stem feedback af op de verwerkingsmogelijkheden van de ontvanger. Geef niet te veel feedback tegelijk. Doseer commentaar zo dat de ander het kan verwerken en stukje voor stukje het gedrag kan bijsturen. Alles tegelijk werkt ontmoedigend en kan een overvalgevoel oproepen.
- Beschrijf feedback en interpreteer of veroordeel het gedrag niet. Bijvoorbeeld “Ik zie uw handen trillen”, en niet “U bent bang.”
- Feedback heeft betrekking op waargenomen en aanwijsbaar gedrag en niet op de hele persoon of op het beeld dat we van iemand hebben. Dus niet: “Jij bent ook zo’n doordrammer”, maar: “Ik vind het jammer dat je juist nu we met elkaar een oplossing proberen te vinden, steeds doorpraat zonder naar anderen te luisteren.”
- Feedback moet bruikbaar zijn. Dat wil zeggen, gericht op gedrag waar de ontvanger iets aan kan veranderen. Het heeft geen zin en werkt frustrerend wanneer we iemand herinneren aan iets waar hij niets aan kan veranderen bijvoorbeeld: “U heeft zo’n lage stem.”
- Geef feedback op het juiste moment. De feedback is effectiever als de tijd, die ligt tussen het geven van feedback en het gedrag waarop de feedback betrekking heeft, zo kort mogelijk is. Het ligt dan nog vers in het geheugen.
- Geef feedback steeds in de ik-vorm. Formuleringen zoals: “Jij bent zo ongeduldig”, komen over als vaststaande objectieve feiten en hebben een heel andere gevoelswaarde dan: “Ik vind je ongeduldig.” De feedback die je geeft, is immers steeds persoonsgebonden en dus subjectief.
- Leg in de feedback uit hoe jij het graag wilt: “Dit is niet zoals we het afgesproken hebben. Herken je dat en wat vind je er zelf van?”