Jij hebt inmiddels diverse malen feedback gegeven aan andere personen op een positieve of negatieve manier maar er zal zeker een moment komen dat anderen feedback geven aan jou! Dat betekent dat jij feedback ontvangt. Let op, dat ontvangen is net zo ingewikkeld als het geven! Die feedback kan positief of negatief zijn. Positieve feedback noemen we ook wel een compliment en is net zomin gemakkelijk te ontvangen als negatieve feedback. Je kunt natuurlijk alle complimenten snel kleineren als: “Oh, die das had ik al”, of “Die komt van de recyclewinkel”, en “Afdingen is echt niet moeilijk, dat kan iedereen”, maar dat vindt de gever niet leuk. Je ontkent dan het compliment of jouw reactie klinkt als  een verwijt. Eigenlijk zijn de regels voor positieve feedback dezelfde als bij negatieve. Ze roepen al snel emoties op. Dat komt vooral omdat feedback heel persoonlijk wordt opgevat. Je voelt  je snel aangevallen maar het gaat niet om jou! Het gaat om je gedrag en dat is wat anders. Hoe doe jij het?

Hier volgen wat standaardregels om op een goede manier te reageren op feedback:

1. Stel jezelf open voor feedback en laat de ander dat ook merken. Het is geen bedreiging maar juist waardevol. Andermans opmerkingen over jouw gedrag stellen jou in staat je gedrag te verbeteren waardoor je juist succesvoller kunt worden.
2. Actief luisteren. Dat houdt in dat je echt de boodschap zoveel mogelijk tracht te begrijpen door te tonen dat je verbaal en non-verbaal toont dat je aandacht schenkt aan wat je gesprekspartner te zeggen heeft.
3. Om verduidelijking vragen. Vraag of de ander het kan toelichten totdat je het begrijpt wat hij bedoelt. Tracht jezelf niet te verdedigen of te verklaren waarom je iets doet(begrijpelijk), maar vraag door en vat zijn uitleg eventueel samen. Wat wil hij anders zien?
4. Val de ander nooit aan maar verdedig je ook niet. Zijn opvatting en mening betreft niet jouw persoon maar je gedrag. Daardoor kun je verder met elkaar. Accepteer zijn opvatting, zelfs al ben je het niet met hem eens.
5. Bedank voor de feedback. Vergeet niet dat hij de feedback geeft om jou te helpen opdat jij je voordeel ermee doet. Het is net zo moeilijk om feedback te geven als om de feedback te ontvangen. Toon je waardering door expliciet te bedanken.
6. Denk goed na over de ontvangen boodschap. Waren de opmerkingen terecht of niet? Ben je het ermee eens en kun je er wat mee? Commentaar van een klant is zeker het overdenken waard!
7. Het is aan jou om met de feedback iets te doen. Vertel wat jij met de feedback gaat doen, ook als je het naast je neerlegt. ”Ik heb goed begrepen wat je zegt, maar ik kan me er niet in herkennen”, of “Ik heb goed naar je geluisterd en volgende keer maken we duidelijke afspraken vooraf zodat dit niet weer gebeurt.”

Een van de levensaders is de communicatie tussen mensen onderling. Je gaat met elkaar om en je neemt aan dat je elkaar begrijpt of minimaal begripvol bent. Belangrijk daarbij is dat je andermans boodschap juist interpreteert. Om de ander duidelijk te maken wat je van de boodschap hebt meegekregen, koppel je het gesprek terug. We noemen dat feedback, wat letterlijk terugkoppeling betekent. Je communiceert naar je gesprekspartner welk effect jouw interpretatie op je heeft, wat je ervan vindt. Eigenlijk maak je iemand duidelijk wat je van hem vindt. Niets bijzonders. Je doet dat de hele dag door op twee manieren. Je geeft feedback en je ontvangt feedback. Er bestaan er twee manieren van feedback:

• Positieve feedback zorgt voor een bevestiging of ondersteuning van positief gedrag. Het is een stimulans om dit gedrag te blijven vertonen. “Zo zie ik het graag.”
• Negatieve feedback heeft de intentie om ongewenst gedrag te corrigeren. Je doet een beroep om de ander om zijn gedrag aan te passen.

Feedback is pas effectief als er een sfeer van veiligheid, acceptatie en vertrouwen bestaat tussen degene die de feedback geeft en degene die de feedback ontvangt. Verder moeten beiden bereid zijn om van de feedback te leren en hun gedrag te veranderen. Naast deze bereidheid moet de feedback echter ook nog aan een aantal andere voorwaarden voldoen om het beoogde doel bereiken:

1. Stem feedback af op de verwerkingsmogelijkheden van de ontvanger. Geef niet te veel feedback tegelijk. Doseer commentaar zo dat de ander het kan verwerken en stukje voor stukje het gedrag kan bijsturen. Alles tegelijk werkt ontmoedigend en kan een overvalgevoel oproepen.
2. Beschrijf feedback en interpreteer of veroordeel het gedrag niet. Bijvoorbeeld “Ik zie uw handen trillen”, en niet “U bent bang.”
3. Feedback heeft betrekking op waargenomen en aanwijsbaar gedrag en niet op de hele persoon of op het beeld dat we van iemand hebben. Dus niet: “Jij bent ook zo’n doordrammer”, maar: “Ik vind het jammer dat je juist nu we met elkaar een oplossing proberen te vinden, steeds doorpraat zonder naar anderen te luisteren.”
4. Feedback moet bruikbaar zijn. Dat wil zeggen, gericht op gedrag waar de ontvanger iets aan kan veranderen. Het heeft geen zin en werkt frustrerend wanneer we iemand herinneren aan iets waar hij niets aan kan veranderen bijvoorbeeld: “U heeft zo’n lage stem.”
5. Geef feedback op het juiste moment. De feedback is effectiever als de tijd, die ligt tussen het geven van feedback en het gedrag waarop de feedback betrekking heeft, zo kort mogelijk is. Het ligt dan nog vers in het geheugen.
6. Geef feedback steeds in de ik-vorm. Formuleringen zoals: “Jij bent zo ongeduldig”, komen over als vaststaande objectieve feiten en hebben een heel andere gevoelswaarde dan: “Ik vind je ongeduldig.” De feedback die je geeft, is immers steeds persoonsgebonden en dus subjectief.
7. Leg in de feedback uit hoe jij het graag wilt: “Dit is niet zoals we het afgesproken hebben. Herken je dat en wat vind je er zelf van?”

Vragen staat vrij en die leg je niet naast je neer. Daarom beantwoord jij vragen van de klant zo consciëntieus mogelijk want vragen maken meer indruk dan argumenten. Daarom is het handig dat jij je klanten de goede vragen stelt. Vragen stellen mag nooit de vorm van een kruisverhoor aannemen. De klant moet over de vraag kunnen nadenken en de verkoper moet zich eerlijk voor hem openstellen. Een vraag stellen heeft twee doeleinden. Het kwalificeren van de motieven en het opwekken van de behoefte bij de klant. Daardoor ontstaat een dialoog tussen verkoper en klant. Stel vragen waarbij de klant weinig tegen in kan brengen. Verover daarom een klant met rake open vragen. Dat zijn vragen die met H of W beginnen zoals: hoeveel, hoelang, hoe groot, hoe diep enz. en waarom, wie, wanneer, welke, waar, waarbij, wat enz. De bedoeling is om hem in de stemming te brengen waarbij hij ja zal zeggen. In het verkoopgesprek hebben we belangrijke vragen een soortnaam gegeven:

1. De open vraag “Wat denkt u van ons kleurenpalet”? Op zo’n vraag hoeft de klant zijn mening niet te geven, hij is daar vrij in. Het geeft een ruime informatie en wordt meestal gesteld tijdens de behoefte analyse.
2. De algemene vraag “Wat bedoelt u precies met leveringsproblemen”? De klant kan vrij spreken over een door hem gekozen onderwerp.       
3. De gerichte vraag. “Wat verwacht u precies op het gebied van onze service”? De verkoper bepaalt door zijn vraagstelling, waarover gesproken gaat worden.
4. De wekkervraag “Of heeft u liever dat uw klanten naar de concurrent gaan”? De klant schrikt op en is weer helemaal bij de les. Vooral retorische vragen werken goed om de aandacht van de klant vast te houden.
5. De gesloten vraag “Komt het voor u uit dat we a.s. maandag leveren”? De klant antwoord met een ja of nee. Met deze gerichte vraag probeer je een positieve reactie uit te lokken. Je stelt hem meestal in de afsluitfase.
6. De vangvraag “Hoeveel geld zou u jaarlijks besparen met een efficiënter debiteurenbeheer”? Een knellende vraag die onmogelijk te beantwoorden is. De klant zal erover gaan tobben en jij kunt hem verlossen.
7. De controle vraag “Was ik op dit punt duidelijk”? Zo check je of de klant wel naar je luistert en of je beiden nog op één lijn zit.
8. De alternatieve vraag “Wanneer wenst u geknipt te worden: op maandag of op woensdag”? De klant heeft slechts de mogelijkheid te kiezen tussen twee positieve mogelijkheden. Het wordt meestal gebruikt in de afsluitfase.
9. De tegenvraag “Laat ik het omdraaien: waarom zou u het niet doen”? Vraag de klant om zijn mening voordat jezelf je mening geeft. Zo hou je de regie.
10. De suggestieve vraag “Wat zou beter meubilair betekenen voor de uitstraling van uw bedrijf”? Door vragen met een suggestief antwoord te stellen probeer je van de klant jouw verhaal een positief antwoord te krijgen.
11. Retorische vraag “Wij zijn het erover eens dat u uw haar uitsluitend rood geverfd wilt hebben”? In deze vraagstelling is het antwoord reeds vervat. Het is bedoeld om de instemming van de klant te krijgen.
12. Hypothetische vraag “Stel dat we hem dit weekend hebben, kunnen we dan maandag leveren”? De bedoeling is natuurlijk om een behoefte op te wekken of een positief antwoord uit te lokken.
13. De beste vraag geeft de klant tijd om na te denken over zijn antwoord en het verschaft de verkoper genoeg informatie. Een goede vraag is kort, concreet geformuleerd en in een begrijpelijke taal geformuleerd. Hij is aangepast aan de fase van het verkoopgesprek. Open aan het begin, gesloten aan het eind. Hij is erop gericht om je interesse aan de klant te tonen en zijn vertrouwen te winnen.

Het leven geeft steeds goede antwoorden maar je moet wel zelf de juiste vragen stellen.