Goede relaties zijn belangrijk voor ondernemers. Niet alleen familierelaties, vriendschapsrelaties maar zeker ook zakenrelaties. Daarom is je houding in het zakendoen uiterst belangrijk. Hoe die houding dan precies dient te zijn? Dat is niet zo eenvoudig te zeggen en je zult op je intuïtie af moeten gaan.
Er zijn situaties waarbij er van je verwacht wordt dat je strikt zakelijk overkomt en vooral geen amicale houding aanneemt. Denk aan contractonderhandelingen of een bezoek van de belastinginspecteur. Er bestaan echter ook situaties waarbij enige persoonlijke affiniteit juist op prijs gesteld wordt. Denk eens aan de functies in de zorg of in de advocatuur. Jij doet er dus alles aan (maar niet te overdreven natuurlijk, want dat zal tegen je werken) om je relatie met afnemers op het juiste peil te brengen en vooral te houden. Jij bent ook niet feilloos. Er gaat vast weleens iets mis en dan zal je moeten knikken of buigen in de goede zin van het woord: spijt betuigen en ruimhartig je excuses aanbieden aan de klant die klachten heeft. Soms onzinklachten maar ook terechte klachten, zoals niet correct werkende producten door pech of door fouten die wij gemaakt hebben. Het is altijd vervelend als mensen komen klagen maar nu komt het belangrijkste: De klagende klant is de beste klant. Wat zeg je? Ja, de beste. We zullen het uitleggen. Als een klant klaagt, wil hij graag dat je het beter doet, zodat hij klant kan blijven. Hij heeft het beste met je voor en wil je de kans geven om dat te bewijzen. Hij mag je en hoopt de relatie succesvol voort te kunnen zetten. Veel onderzoeken hebben uitgewezen dat klanten, die de moeite namen om te klagen, later meer gingen afnemen. Lees die zin nog een keer en laat hem goed tot je doordringen. Ja, klagers zijn kopers. Een klant die weinig zegt, is niet per definitie een tevreden klant. Wees dankbaar voor klachten en suggesties. Bedank uitgebreid dat hij de moeite heeft genomen om te klagen! Ergo, hij neemt de moeite om de relatie te verstevigen. Actief luisteren naar het probleem en niet per definitie als onzin wegwuiven. Draai er niet omheen en wees eerlijk. Dat zal de klant waarderen. Als je aandacht aan de klacht besteedt en de klant eerlijk en goed behandelt, zal hij zeker terugkomen.
Gebruik je sociale eigenschappen door je een vriendelijk mens te tonen en vooral te blijven! Niet iedereen maakt eenvoudig relaties. Sommige mensen zeggen dat ze daar best moeite mee hebben. Daarom noem ik hier de vijf belangrijkste punten hoe je een (verkoop)relatie opbouwt en behoudt. Ga oefenen en onthoud ze.
- Toon werkelijke oprechte interesse en waardering in de ander. Ik noem oprechte interesse omdat gespeelde interesse door een relatie onmiddellijk opgemerkt wordt.
- Actief luisteren. Voor een groep mensen is luisteren niet hun gewone doen. Ze praten voornamelijk en als je praat, luister je niet! Stimuleer de ander om te praten (bijvoorbeeld over zijn passies) en luister.
- Zorg dat de ander zich goed voelt. Geef de ruimte zijn verhaal te vertellen en (ver)oordeel nooit. Zorg dat hij zich belangrijk voelt.
- Houd geen verkoopverhaal, maar zorg dat je bij de ander een behoefte oproept. Blijf respectvol.
- Wees en blijf altijd vriendelijk en glimlach onder alle omstandigheden, zelfs bij slecht nieuws. Een persoonlijke en zakelijke relatie gaan altijd samen.
- Gebruik termen die de ander interesseren. Personen denken vooral aan zichzelf. Zet dus even jouw belang opzij en spreek over wat de ander belangrijk vindt of interesseert.
- Geef geen kritiek of vooroordeel. Het creëert een slecht beeld en keert zich tegen je. Het helpt zeker niet om het wederzijds vertrouwen te versterken.