Je bent uitgenodigd om een bezoek te brengen aan een prospect. Je bent niet erg gespannen want de vorige maal ging alles van een leien dakje en hebt een houding van “ik zal wel zien wat er gebeurd”. Jammer dat je niet eerst je huiswerk gedaan hebt. Wat moet je eigenlijk wel en niet doen bij zo’n klantbezoek? Let op: een gesprek gaat in drie fasen. Lees eerst welke fasen er zijn en acteer zoals hier beschreven:
a De sfeerfase De nadruk ligt hierbij op het begroeten, het kennismaken, de sfeer proeven en vooral het non-verbale gedeelte. Je loopt naar elkaar toe, je bekijkt elkaar en zegt gedag, gelijktijdig met het noemen van je naam (de introductie). Belangrijk hierbij is dat je door voldoende communicatie duidelijk aanwezig bent. De sfeerfase wordt meestal beëindigd zodra het koffiedrinken voltooid is. b De uitwisselingsfase De fase wordt zo genoemd omdat hier sprake is van het wederzijds uitwisselen van informatie. Behoeften en kenmerken van de klant staan hierbij centraal. De verkoper begint de behoeftes van de klant te peilen door het stellen van zoveel mogelijk open vragen. Als hij deze in kaart heeft gebracht begint het wederzijdse argumenteren. De klant zal op één van de volgende drie manieren reageren: 1 Met instemming. 2 Met een vraag. 3 Met een bezwaar. De instemming vraagt om een bevestiging. De vraag vraagt om een antwoord en een bezwaar moet onderzocht worden op relevantie en hardheid. Indien mogelijk worden bezwaren daarna behandeld. In deze fase is het meedenken het belangrijkst. c De afsluitfase Hierbij neem jij als verkoper het initiatief. Op een moment als het beide partijen duidelijk is wat er geboden wordt zal je om de opdracht moeten vragen. Natuurlijk kan het hier ook gaan om een vervolgopdracht of een afspraak hoe jullie hierna verder zullen gaan (”Zal ik een offerte sturen?”).
In de praktijk doe je het volgende:
- Bedank de klant dat hij bereid is om je te ontvangen, introduceer jezelf en vertel kort wat jij en je bedrijf doet.
- Beschrijf het product of service en leg uit wat voor voordelen dit voor de klant op gaat leveren.
- Toon een voorbeeld van je product of laat door middel van brochures zien hoe het er uit ziet. Ga in op de details, waarom het zo speciaal is, waarom het meer te bieden heeft dan de concurrentie en waarom de klant beter af is als hij zaken met jou doet.
- Terwijl je uitlegt neem je het product heel zorgvuldig in de hand (alsof het van heel breekbaar steen is gemaakt). Daarna geef je het in de hand van de klant om het te bewonderen, aan te raken, te ruiken en het van dichtbij te bekijken. Let op de bewonderende blik en koopsignalen.
- Beantwoordt alle vragen van de klant op rustige diplomatieke wijze.
- Jij vraagt om de opdracht.
- Rond de verkoop af, laat hem tekenen of betalen en neem afscheid en blijf niet langer hangen!