Goede relaties zijn uiterst belangrijk voor ondernemers. Nog meer dan bij mannen voelen vrouwen zich al snel schuldig als relaties niet optimaal zijn. Niet alleen familierelaties, vriendschapsrelaties maar zeker ook zakenrelaties. Daarom zijn goede verhoudingen in het zakendoen zo belangrijk. Maar hoe is die houding dan precies? Dat is niet zo eenvoudig te zeggen en je zult meestal op je gezonde verstand of intuïtie af moeten gaan.
- Er zijn situaties waarbij men van je verwacht dat je strikt zakelijk overkomt en vooral een niet te amicale houding aanneemt. (Denk bijvoorbeeld aan belangrijke contractonderhandelingen of een bezoek van de belastinginspecteur.)
- Er bestaan echter ook situaties waarbij enige persoonlijke affiniteit juist dubbel op prijs gesteld wordt. (Denk aan de functies in de zorg of in de advocatuur.)
- Jij doet er dus alles aan (maar niet te overdreven natuurlijk, want dat zal tegen je werken) om
- je relatie met je afnemers op het juiste peil te brengen en te houden. Echter, jij bent ook niet feilloos. Daarom zul je, als er wat mis gaat, weleens moeten knikken of buigen in de goede zin van het woord, spijt betuigen en ruimhartig je excuses aanbieden aan de klant die klachten heeft. Dikwijls onzinklachten maar soms ook terechte klachten. Niet correct werkende spullen door domme pech maar soms ook door fouten die je zelf gemaakt hebt. Wel altijd vervelend, mensen die komen klagen maar nu komt het belangrijkste:
- De klagende klant is de beste klant. Wat zeg je? Ja, de beste. We zullen het je uitleggen. Als een klant klaagt, wil hij dat je het beter doet, zodat hij klant kan blijven. Hij heeft het beste met je voor en wil je de kans geven dat te bewijzen. Hij mag je en hoopt de relatie succesvol voort te zetten. Veel onderzoeken hebben uitgewezen dat klanten die de moeite namen om te klagen, later meer gingen afnemen. Lees die zin nog een keer en laat hem goed tot je doordringen.
- Klagers zijn kopers. We willen niet suggereren dat je maar moet zorgen dat klanten meer klagen, maar de cijfers liegen niet. Het geeft je namelijk de mogelijkheid om iets met die klacht te doen. Als een klant niet blij is met jouw producten of diensten en hij neemt niet de moeite om bij je te klagen, zal hij onmiddellijk naar de concurrent stappen en zie je hem nooit meer terug!
Een klant die weinig zegt, is dus niet per definitie een tevreden klant. Ervaar klachten en suggesties dankbaar oftewel: bedank uitgebreid dat de moeite is genomen om te klagen! Ergo, de klant neemt de moeite om de relatie te verstevigen. Actief luisteren naar het probleem en niet per definitie als onzin wegwuiven. Draai er niet omheen en wees eerlijk. Dat zal de klant waarderen. Als er door jou aandacht aan de klacht besteed wordt en de klant wordt eerlijk en goed behandeld, zal hij zeker terugkomen