Je bent lekker opgestart en het gaat buiten verwachting met je onderneming. Je krijgt het steeds drukker en je moet naast acquisitie voor nieuwe klanten steeds vaker aandacht besteden aan de huidige klanten maar je hebt grote en kleine. Het is nu zaak dat je onderscheid maakt en dat je de meeste energie steekt in de 20% van de klanten die 80% van de omzet binnen brengen. Natuurlijk behandel je belangrijke klanten met alle egards op een manier die afhankelijk is van de branche maar hoe? Het is nu zaak om zo creatief mogelijk originele ideeën uit te werken. Het betreft vooral het bedenken en uitwerken van bepaalde voorrechten voor de klant. Het devies is: beloon grote en vooral trouwe klanten! Stacey Adams heeft aangetoond dat alle mensen de behoefte hebben om onevenwichtigheid ongedaan te maken met de volgende vier voorbeelden:
- Als een evenwicht verstoord wordt tracht men dat recht te zetten
- Als men van iemand een dienst vraagt tracht men dat later goed te maken
- Als een klant iets extra’s voor je doet voel jij de behoefte om hem te compenseren en dat is andersom ook zo
- Als jij boven verwachting presteert en daardoor de verwachting van de klant overtreft zal die het evenwicht willen herstellen door positief voor jou en over jou te zijn.
Loyaliteit creëren doe je dus door vertrouwen te kweken en boven verwachting te presteren en niet door wat leuke cadeautjes weg te geven. Zeker bij bedrijfsmatige inkoop zijn giften of mooie beloftes leuk maar daar koopt men niets voor. Men zoekt directe beloning en niets anders. Natuurlijk ga je individuele afspraken maken over leveringsvoorwaarden of speciale kortingsprogramma’s voor klanten die erg belangrijk voor je zijn. Dat zijn tenslotte de klanten waar je het van moet hebben omdat daar de verdiensten liggen. Bekijk niet alle klanten door de zelfde bril. Iedere klant is anders, zo ook de speciale condities die je gaat aanbieden. Mogelijke punten voor een loyaliteitsprogramma voor de klant zijn:
- Het aanbieden van een soepele betalingsregeling
- Het aanbieden van gratis transport- of verzendkosten
- Het niet berekenen van transportkosten bij retourzendingen
- Het akkoord gaan met afwijkende of soepele leveringscondities
- Het verlengen van de gangbare garantietermijn
- Het informeren met relevant nieuws via berichten of nieuwsbrieven
- Het aanbieden van extra bonus bij grote jaaromzetten maar ook ongevraagd de prijzen verlagen (bijvoorbeeld in het geval dat de grondstof of olieprijzen dalen)
- Het speciaal voor de klant aanleggen van voorraden
- Een coulante manier van aanmanen van de klant
- Het leveren van alle aanvragen van de klant, ook als dat binnen jouw pakket niet te leveren is en van een andere leverancier betrokken moet worden.