We zijn allemaal bekend met het feit dat we aardig horen te zijn naar de klant maar wat bedoelen we precies met een slogan ”de klant is koning”. Wat verwacht die klant dan wel van onze klantvriendelijkheid? Er zijn drie eigenschappen die je moet bezitten om klantvriendelijk over te komen. Dat zijn: –
- Sociale vaardigheden
- Commerciële vaardigheden
- Vaktechnische vaardigheden
Het imago en het gezicht van jouw activiteit wordt dus bepaald door jouw optreden, vakkennis en voorkomen. Het succes van jouw onderneming wordt bepaald door het gezicht wat het heeft (jouw gezicht) maar waarom is klantvriendelijkheid eigenlijk zo belangrijk? Er zijn twee goede redenen waarom attent, klantvriendelijk en klantgericht handelen belangrijk zijn:
A Het winnen van actieve referenten (mond tot oor reclame) B Concurrentie voorblijven
Klantvriendelijkheid is niet tastbaar. Het is een beleving. De klant ervaart jouw klantvriendelijkheid en ondergaat haar als een geheel van indrukken. Die indrukken doet hij op als hij jou ontmoet. Het is niet alleen een vriendelijk woord. Het omvat alle facetten van je aankomst tot en met zijn of jouw vertrek. Wanneer alle onderdelen goed op elkaar afgestemd zijn is de klantvriendelijkheid optimaal.
Het beleven van klantvriendelijkheid bestaat vooral uit:
- Persoonlijke aandacht krijgen, maar niet lastig gevallen worden
- Zich op zijn gemak voelen of op zijn gemak gesteld worden
- Telkens kunnen aankloppen (niets is te veel)
- Behandeld worden zoals jij graag behandeld wil worden
- Het gevoel krijgen dat er aan hem gedacht wordt. Zich voldaan voelen
- Beloftes die in reclame en gesprekken zijn gemaakt ook nagekomen worden
- Gemaakte fouten toegegeven en op juiste wijze opgelost worden
- Als de klant niet content is, niet moeilijk gedaan wordt maar gewoon geruild kan worden etc.
Dit zijn de toetsstenen waarmee voor de klant de beleving van klantvriendelijkheid staat of valt. Komt één van deze gevoelens door één of andere reden niet tot stand, dan ervaart de klant GEEN klantvriendelijkheid. Echter, de klant moet niet het gevoel krijgen dat alles om hem draait en ondergeschikt worden gemaakt aan de behoeftes van de aanbieder. Aanbieder en klant zijn elkaars gelijken. Zowel de klant als de aanbieder dienen zich aan bepaalde spelregels te houden om het spel tot ieders genoegen te spelen. Binnen zo’n spelsituatie past dan ook geen sterke rolopvatting van de klant als dictator met aanbieder als trouwe volgeling.
De klant bemerkt pas klantvriendelijkheid als hij de juiste dosis aandacht ontvangt en ook zo ERVAART!