De hoofdactiviteit van iedere ondernemer is om relaties aan te gaan met prospects die bij ze kopen. voordat het tot een koop komt, zijn er een introductie, kennismaking en wellicht een eerste verkoopgesprek. Daarin tast je af wat de behoefte van de klant is en bespreek je de mogelijkheden van de door jou geboden oplossingen. Indien de klant geïnteresseerd is, zal zijn reactie zijn: “Stuurt u maar een offerte.” Misschien gebeurt er daarna weinig en blijft het maanden stil. Blijf echter actief. Zodra je de prospect hebt leren kennen, is het van belang contact te houden. Hij moet herinnerd worden aan jou! Laat je horen of zien. Meld wat er te melden valt en schrijf geen onzin. Verveel hem niet met reclameacties maar deel uitsluitend als er iets te delen valt. Dat kan naar aanleiding van een ontmoeting ergens zijn maar ook naar aanleiding van zijn offerteaanvraag. Een follow-up brief herinnert hem aan jouw diensten en het is je bedoeling dat je daarmee van zijn kant een reactie uitlokt. Hier volgen wat suggesties:

1. We hebben al een tijdje geen contact meer gehad.
2. Na de offerte blijft het stil, er komt geen reactie. Het is bewezen dat als je follow-up brieven verstuurt je alsnog een opdracht krijgt. Mensen leggen soms een offerte weg en vergeten die. Geen reactie betekent niet geen opdracht.
3. Als je een storing bij een klant verhelpt of een behandeling bij hem doet, herinner hem er dan aan dat het tijd wordt voor een periodieke controle of onderhoudsbeurt.
4. Je bent in het nieuws en meldt dit aan hem. De leukste winkel van het dorp of het eerst op de markt met een nieuw product. Informeer hem, zo breng je klantrelaties op de hoogte. Verzin iets en laat hem meedoen met klantbijeenkomsten, party’s of andere activiteiten.
5. Herinner hem aan de deadlines: 1 augustus loopt uw contract af, 1 januari a.s. wordt de btw verhoogd: koop deze maand nog uw nieuwe auto.
6. Als een nieuwe klant je een referentie geeft om contact mee op te nemen, introduceer je dan met de naam van de referent die hem heeft genoemd.
7. Als je bij de laatste offerteaanvraag bent afgewezen, wacht dan een tijdje en informeer hoe de nieuwe apparatuur en leverancier bevalt. Misschien gaat niet alles naar wens. Je kunt nooit weten.
8. De klant wordt genoemd in de krant of andere media. Feliciteer hem met zijn interview of behaalde resultaten en introduceer jezelf. Weinig ondernemers doen dit.
9. Jij komt met een nieuw product of service op de markt en presenteert het aan de prospect of klant. Nieuw! Je B&B komt met nieuwe verlaagde prijzen speciaal voor het weekend! Iemand voelt zich belangrijk als hij op de hoogte wordt gehouden.
10. Zorg dat je follow-up-brief kort en bondig is en nooit langer dan een A4’tje. Teken altijd met je voor- en achternaam.

Mensen houden niet van afwijzingen. Dat is waarschijnlijk de reden dat men meestal opziet om zelf aan telefonische verkoop (tele-sales) te doen. Tenslotte is er een gerede kans dat je aan de telefoon een dikke NEE te horen krijgt. Als jij of je zaak gebeld wordt, liggen de papieren anders. Als iemand jou belt, is daar een goede reden voor. Iemand kent jou al en wil iets van jou. Hij wil informatie over het gebruik van iets of een prijsofferte, ja zelfs misschien een bestelling of opdracht plaatsen. Het antwoord dat je nu te horen krijgt, is misschien wel een JA.

De drie woorden die je in verkoop kunt verwachten zijn: JA, NEE en MISSCHIEN. Het zijn de drie basiswoorden waarmee men in de verkoop werkt. Als men je de vraag stelt welke van de drie je het liefst hoort, zul je snel het woord Ja antwoorden. Ja is in de verkoop het mooiste woord. Daar heb je het tenslotte voor gedaan. Het schilderij geschilderd, de kinderfoto gemaakt, de offerte en de presentatie gegeven. De overeenkomst van iemand om jou in te huren of bij jou te kopen. Zonder twijfel is het Ja-woord (ook voor je ego) een superwoord. Maar wat is het ergste woord van de drie dat je te horen kunt krijgen? Waarschijnlijk geef je het antwoord dat alle mensen geven en dat is het Nee–woord. Misschien hoor je liever Misschien, want in dat woord zit nog een sprankje hoop verscholen. De realiteit is dat het woord misschien het ergste is wat je te horen kunt krijgen. Nee betekent niet nu. Het is een antwoord waar je mee kunt leven maar Misschien? “Ik denk er nog eens over”, is de twijfelaar die geen Nee durft te zeggen.

Hier zie je jouw houding t.o.v. zo’n twijfelaar:

1. Je moet erachter zien te komen of de prospect echt serieus is of alleen maar twijfelt. Stel de vaag: “Denkt u dat we wel een keer tot zaken komen of niet?”
2. Ga na of er echte interesse is of dat hij het alleen maar speelt door de vraag te stellen: “Als u uw interesse eens in een cijfer uitdrukt, welk cijfer zou u mij dan geven?”
3. De prospect heeft alle informatie tot zijn beschikking om een beslissing te nemen en zegt erover na te denken, maar twijfelt: “Kan jij er later over terugbellen?” Antwoord dan: “Natuurlijk bel ik u terug maar met welke reden wilt u dat ik dat doe?”
4. De prospect antwoordt: “Bel me over 8 weken of ik neem contact met je op als ik eruit ben.” Uitstel is afstel en beide antwoorden zeggen niets anders dan dat hij het niet gaat doen. Besteed er dan geen tijd en energie meer aan.
5. De prospect shopt ook ergens anders. Dat is zijn goed recht, nietwaar? Kom erachter of de prospect serieus is door te vragen: “In welk onderdeel verdiept u zich speciaal of wat vergelijkt u dan?” Durft hij dat niet te zeggen, dan weet je dat je niet serieus genomen wordt.
6. De prospect vertelt dat hij nog geen gelegenheid heeft gehad om de offerte door te nemen. Antwoord dan: “Als u de offerte erbij pakt, kunnen we die snel doornemen en de eventuele onduidelijkheden voor u wegnemen.”
7. De prospect doet een greep in het grote smoezenboek: “Mijn baas is ziek of met vakantie. Ik heb er geen tijd voor gehad. Het heeft geen prioriteit. Men wil referenties want u bestaat nog maar kort”, etc. Alleen maar woorden die bedoeld zijn om je aan het lijntje te houden. Wees resoluut. Stel de vraag heel concreet: “Denkt u dat we dit jaar zaken doen of komt er niets van?” Dan moet hij wel met een concreet antwoord komen en weet je waar je aan toe bent.

Heel eenvoudig, zul je als aankomend ondernemer onmiddellijk antwoorden. Je kunt je kosten verlagen en/of je inkomsten verhogen. Dat klinkt logisch maar hoe verhoog je je netto winst? Zet ik je aan het denken? We zagen hierboven dat het bepalen van de verkoopprijs prijsbeleid wordt genoemd.

Angst vloeit echter voort uit de angst die we vrezen. Dat komt omdat we slechts een beperkte kennis hebben van de manier waarop klanten tegen onze prijzen aankijken en over de mate waarop ze die prijs wel of niet belangrijk vinden. Zodra een klant laat merken dat hij een product wel wat duur vindt, schrikken veel ondernemers en denken ze dat de hele markt hetzelfde denkt. Waar het om gaat, is dat de ondernemer vergeet dat de kwaliteitskoper en de prijskoper verschillende doelgroepen vertegenwoordigen. De eerste groep vindt de prijs als regel niet zo belangrijk. Als een klant vier offertes heeft ontvangen en een daarvan is veel lager dan de andere, zal de klant onmiddellijk zeggen: “Ja, die neem ik”, of zal hij zich afvragen: “Kan die wel goed zijn? Deugt die wel?” Denk je dat je serieus genomen wordt als jij een bodemprijs hanteert? De meeste klanten lijken niet uit te zijn op de laagste prijs, maar op een faire, gerechtvaardigde prijs. Het is dus zaak de klant een prijs te vragen die een goed gevoel geeft. Hier een paar tips over hoe die prijsverhogingen door te voeren. Vermeld per wanneer de prijsverhoging ingaat. Een plotselinge verhoging wordt dikwijls vervelend gevonden.

1. Het rendement wordt probleemloos hoger indien je bij nieuwe klanten de aanvangsprijs verhoogd, aangezien zij geen data hebben om de prijs te vergelijken.
2. Er zijn verschillende redenen waarom je prijzen wilt verhogen. Je verbetert je kwaliteit (je bent meer waard) zodat je een reden hebt om een hogere beloning te ontvangen. Je kunt tegen deze prijzen niet meer die goede service leveren.
3. Je kosten stijgen (o.a. btw of inflatie, wetgeving en regels) en wilt toch voldoende marge overhouden. De inkoopkosten worden hoger en je houdt te weinig marge over. Je heb echter angst om klanten te verliezen. Kostenstijgingen en tarieven van de concurrentie.
4. Uurtarief verhogen moet goed gecommuniceerd worden met de klant. Is het een eenmalige klant dan is dat niet nodig. Die is na een jaar de oude prijs wellicht vergeten, maar als het een goede regelmatige klant is, dan is het belangrijk om dat uit te leggen of in ieder geval op de hoogte te brengen. Meestal vinden ze het niet abnormaal dat er af en toe prijsverhogingen komen (dat doen ze zelf ook).
5. Informeer grote klanten. Wellicht is het raadzaam om hen in een persoonlijk gesprek te informeren door bij hen langs te gaan. Zeker bij klanten waar je een negatieve reactie verwacht. Maak nooit excuses en marchandeer niet. Je hebt beslist dus is het nodig en uiteraard blijf je achter die beslissing staan.