Om elkaar goed te begrijpen, is goed luisteren een must. Het is een inspannende activiteit die concentratievermogen vergt. Maar wat is luisteren precies? Luisteren naar een ander is een kwestie van houding: geïnteresseerd zijn in de ander, willen begrijpen om nieuwe of betere inzichten te krijgen. Je kunt niet echt luisteren als je met jezelf bezig bent (interne ruis). Dikwijls wordt luisteren verhinderd omdat men bezig is een eigen argument voor te bereiden, terwijl de ander spreekt.  Luisteren is niet hetzelfde als beleefd zwijgen wanneer iemand anders praat. Echt luisteren zet de ander aan om duidelijkheid in zijn argumenten te verschaffen. Wij maken de ander duidelijk dat we luisteren door van tijd tot tijd met eigen woorden te herformuleren wat de ander gezegd heeft. Dan blijkt dikwijls dat we wat gezegd is alweer vergeten zijn en soms wat toevoegen wat niet gezegd is (interpreteren, eigen ideeën invoeren, iemand iets in de mond leggen). Om goed te luisteren en begrijpen, is het nodig dat de ander zich bondig uitdrukt en niet meer dan één argument tegelijk gebruikt. Wederzijds luisteren en herformuleren leidt tot ‘vergeten’ van het eigen standpunt.

Wederzijds luisteren voorkomt vaak misverstanden en onnodige ruzie.

Wederzijds luisteren leidt tot duidelijkheid over dat waar men het wel of niet over eens is.

Wederzijds luisteren en soms herformuleren, leidt meestal tot inhaken op elkaar en tot een dialoog, zelfs als men het niet eens is (dit in tegenstelling tot het ‘dovemans oren gesprek’).

Wederzijds luisteren biedt kansen tot toenadering.

Iets emotioneels vermindert meestal naarmate men naar elkaar luistert en herformuleert.

Basisvoorwaarden voor elk gesprek (luistertips):

1. Ga er echt voor zitten als jij moet luisteren.
2. Laat de ander merken dat je luistert door te knikken of luistergeluiden te maken.
3. Als je iets niet begrijpt, vraag de ander dan om nadere uitleg.
4. Vraag door en houd oogcontact.
5. Luister zonder direct een mening te vormen.
6. Probeer het gesprek samen te vatten zonder het aan te vullen.
7. Ga er niet te snel vanuit dat je weet wat de ander bedoelt.
8. Kom niet met de oplossing als iemand iets vertelt.
9. Durf stiltes te laten vallen zodat je ontspannen kunt luisteren.
10. Laat je niet afleiden als de ander iets vertelt wat je niet interesseert.
11. Raak niet geïrriteerd als de ander jou niet begrijpt.
12. Praat om de beurt en niet tegelijk.

Conclusie: Communicatie is geen handeling maar een vak op zich. Er kan alleen worden gecommuniceerd als beide gesprekspartners de belangrijkheid inzien van elkaars feiten, meningen, ideeën en emoties.

 Communiceren:  begint met luisteren, gaat door met luisteren en stopt als men stopt met luisteren

Duidelijke communicatie is een absolute voorwaarde voor iedere ondernemer. Zonder goede communicatie kunnen mensen onderling geen contact onderhouden en klanten hun wensen en bedoelingen niet duidelijk maken. Voor beide partijen geldt dat communicatie voldoende aandacht krijgt. Anders kunnen er zakelijke ongelukken gebeuren.

Om je communicatie te verbeteren volgt hier een aantal algemene tips:

1. Probeer je te verplaatsen in (de mening van) de ander.
2. Als je iets niet begrijpt, vraag dan om verduidelijking.
3. Stel zoveel mogelijk open vragen, om erachter te komen wat de ander bedoelt (zoals wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, hoe).
4. Stel gerichte vragen wanneer je het gesprek in een bepaalde richting wilt sturen.
5. Iedereen heeft vooroordelen. Wees je daarvan bewust.
6. Houd oogcontact, dat wekt de indruk van betrokkenheid.
7. Denk aan je houding. Daarmee bepaal je de houding en het gedrag van de ander.
8. Bij een persoonlijke aanval voorkom je om je te verdedigen. Vraag om suggesties hoe het anders kan.
9. Spreek verstaanbaar en op een plaats waar je elkaar verstaat.
10. Kom pas met je mening als duidelijk is wat de ander bedoelt.

Veel voorkomende hindernissen bij het communicatieproces zijn:

1. Woorden bedenken. Je vindt een vraag te ingewikkeld om te beantwoorden of een reactie moeilijk onder woorden te brengen. Ook bij vooroordelen als ‘het zal wel zus of zo zijn’.
2. Onduidelijk spreken. Komt veel voor door onduidelijke uitspraak, gebruik van een lokaal dialect, niet aankijken of binnensmonds spreken.
3. Niet goed luisteren. Problemen, veroorzaakt door doofheid, externe ruis, ongeïnteresseerdheid of te veel bezig zijn met het eigen belang of antwoord.
4. Slecht begrijpen. Door niet geconcentreerd te zijn of weinig invoelingsvermogen te hebben. Het kan dat de ander een ander begrippenkader hanteert.
5. Slecht checken. Iemand durft je uitspraken niet te verifiëren omdat hij bang is dom gevonden te worden wanneer hij je niet kan volgen of hij checkt niet op begrip omdat hij vindt dat hij alles wel begrepen heeft.

Juist die momenten waarop de ondernemer met een vooropgezette bedoeling mensen uitnodigt voor een gesprek zijn de spelregels voor goede communicatie van toepassing. Zoals in het voorgaande is vastgesteld, gelden de volgende tips:

1. Maak communicatie tweezijdig.
2. Tracht zoveel mogelijk de invloed van externe en interne ruis te verkleinen.
3. Probeer het gesprek in een sfeer van openheid te voeren.

De kern van de tips is: zorg voor een optimale/maximale afstemming tussen de gesprekspartners zowel op inhoudelijk als op betrekkingsniveau.  Probeer nooit gesloten vragen te stellen. Een voorbeeld van een gesloten vraag is: “U heeft een jonge blonde vrouw zien weglopen, is dat juist?” De vraag is zo gesteld dat er maar twee antwoorden mogelijk zijn: ja of nee. U weet dan nog niet waar u aan toe bent omdat het geen verdere informatie geeft. Je legt woorden in de mond. Het zijn jouw woorden in plaats van zijn woorden. De persoon hoeft er niet over na te denken. Het is bovendien suggestief en niet erg gespecificeerd. Het nodigt ook niet uit tot het geven van verdere informatie. (Het blijft een eenzijdig gesprek.) Het zal duidelijk zijn, dat vooral het stellen van bezinningsvragen waarom, waarmee, wat, wie, waar, wanneer en hoe een effectief hulpmiddel is voor een goed verloop van het gesprek.

Tenslotte nog een keer aandacht voor de belangrijkste bezinningsvragen.   Samenvattend: let op de algemene communicatietips te beginnen met S.O.S.

1. S = Sprekersgericht: aankijken, gebruik tussenvoegsels, en ja, ja-knikken.
2. O = Ontdekkend luisteren, ontdek wat de spreker bedoelt, stel vragen over wat je hoort en help de spreker informatie te geven.
3. S = Standpunt bepalen pas na kennisname, je eigen mening achterhouden en vat de mening van de spreker eerst samen voordat je reageert.
4. Bij een persoonlijke aanval verdediging voorkomen. Vraag juist om suggesties.
5. Maak onderscheid tussen een feit en een mening.
6. Geef geen overbodige informatie, blijf doelgericht.
7. Iedereen heeft vooroordelen, wees je daarvan bewust.
8. Stel open/niet sturende vragen wanneer je naar de mening van een ander informeert. Je laat de ander in zijn waarde en krijgt doorgaans een uitgebreid antwoord. Alle open bezinningsvragen beginnen met een vragend voornaamwoord.
9. Stel gerichte/sturende vragen wanneer je het gesprek in een bepaalde richting wilt laten gaan. Bijvoorbeeld: Wilt u liever uw geld terug?
10. Communiceer verstaanbaar (duidelijk spreken) en op een verstaanbare plaats (zonder externe ruis). Toon een geïnteresseerde actieve houding (rechtop zitten of staan).