Zakenmensen kunnen het vreselijk druk hebben en dan is het moeilijk om je op één ding te concentreren. Om in een gesprek iemands aandacht vast te houden, is het verstandig om je te beperken tot nuttige items en je van andere ballast te ontdoen. Beperk dus je tijd in verhouding tot de waarde van het onderwerp. Hier de tips:

1. Houd het kort. Aandacht maakt een golvende beweging en drijft steeds van het onderwerp af en keert hopelijk weer terug. Veel gesprekken mislukken omdat de verkoper te veel en te lang aan het woord blijft. Als je iemand wilt beïnvloeden, moet je niet langer dan twintig seconden aan het woord zijn. Een luisteraar kan niet meer opnemen want hij heeft tijd nodig om het verwerken en in zijn hoofd op te slaan.
2. Niet afdwalen. Als je in het gesprek ter zake blijft, deel je uitsluitend gedachten die een bijdrage leveren aan het gedachtepatroon dat je wilt overbrengen. Het is zaak dat je items, die niet bij dit patroon horen, buiten beschouwing laat. De ander merkt wel waar je heen wilt en verwacht dat je opmerkingen verband houden met het doel van het gesprek. Indien je niet ter zake blijft, verslapt zijn aandacht en verlies je zijn belangstelling.
3. Maak het niet te simpel. Het tempo van het gesprek bepaalt het verschil tussen een opwekkend of een saai gesprek. Te veel herhalingen geeft de luisteraar te veel tijd tot nadenken en verlaagt het tempo waardoor hij zich gaat vervelen. Simpele dingen vertellen die heel erg voor de hand liggen, geven de toehoorder het gevoel onderontwikkeld of dom te zijn. Als je alles herhaalt, toon je dat je ervan uitgaat dat hij niet alles begrijpt. Geef wel de tijd om alles op te nemen. Anders zal de aandacht afdwalen naar andere of eigen problemen.
4. Gebruik concrete bewoordingen. Woorden, zoals man, brood, auto of salaris zijn concreet maar wat moet je je voorstellen bij rechtvaardigheid of vrijheid en geweten? Daar heb je geen beeld bij dus komt jouw verhaal ook niet concreet genoeg over en het vertroebelt de zaak. Probeer altijd woorden te gebruiken die een duidelijk gedachtebeeld oproepen. Heb je het over een justitieel verleden of over twaalf maanden gevangenisstraf?
5. Deel iets nieuws mee. Indien je steeds zaken herhaalt, raakt een gesprek op dood spoor. Zelfs als je het roerend met elkaar eens bent, zal de belangstelling afnemen want als je stopt met nadenken heeft een gesprek geen doel meer. Je zult juist belangstelling stimuleren als je iets nieuws ter sprake brengt. Als je zorgt dat je gesprekspartner moet nadenken over zaken, is een gesprek juist weer interessant.
6. Voeg bij het recapituleren iets extra’s toe. Het is zinnig om in een gesprek gewichtige punten te herhalen. Dat zorgt ervoor dat de ander meer inzicht krijgt en zaken beter kan onthouden. Bovendien vang je bij herhalen zaken op die je eerst ontgaan zijn. Een groot probleem is om bij het herhalen de aandacht vast te houden, het is nuttig om iets nieuws toe te voegen. Vertel de reden waarom iets gedaan of gemaakt is of geef een ruimer beeld zodat ook je herhaling blijft boeien.

Kijken we kritisch naar het woord klantvriendelijk, dan blijkt dat het krijgen van aandacht (persoonlijk of niet) de centrale toetssteen vormt. De definiëring van het begrip klantvriendelijkheid kunnen we ook anders omschrijven:

Een klant beschouwt de aanbieder (jouw activiteit dus) als klantvriendelijk wanneer hij direct of indirect ondervindt dat aan hem de juiste dosis aandacht wordt besteed via verschillende uitingsvormen van de aanbieder en deze in overeenstemming zijn met de verwachtingen die hieromtrent bij hem door de aanbieder gewekt zijn.

Je ervaart klantvriendelijkheid als hij een voor hem juiste dosis aandacht ontvangt en ERVAART. Hij moet zich dus centraal voelen zodat hij, de klant, het gevoel krijgt dat alles om hem draait en niet ondergeschikt wordt gemaakt aan de behoeften en wensen van jou, de aanbieder. Je kunt ook stellen dat de klant plezier moet hebben in het ontmoeten of omgang hebben met de ander. Je moet daar wel spelregels bij hanteren. Zowel de klant als de aanbieder moeten zich aan bepaalde regels houden om het spel tot ieders genoegen te spelen. Binnen een dergelijke spelsituatie past dan ook geen sterke rolopvatting van de klant als dictator en de aanbieder als trouwe volgeling. Gelijkwaardigheid en inlevingsvermogen is nodig voor beide partijen om klantvriendelijkheid gericht vorm en inhoud te geven.

De kortste en duidelijkste definitie van klantgerichtheid is: hulp bieden

Jos Burgers beschrijft in zijn boek “Hondenbrokken”  het woord helpen in drie regels, te weten:

1. Helpen verschilt per klant. Verplaats je in de ander en biedt hem een passende optie
2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt. Vraag door en achterhaal de vraag achter de vraag. Verkoop niet het duurdere merk maar het goedkopere omdat dat beter passend is en denk mee
3. Bied hem ook hulp aan als je nee moet verkopen. Help zijn probleem op te lossen of stuur hem door naar een collega die hem wel kan helpen

Als een klant je om advies vraagt, zet jezelf dan niet in rol van expert die het allemaal wel weet. Niet net als de arts, die het wel even zal vertellen. Zo van: wij hebben de oplossing. Nee, heb een luisterend oor en laat de ander helemaal uitvertellen. Pas dan kom je tot de kern van het probleem en ontstaat een gelijkwaardige relatie. Actief luisteren, open vragen stellen, meedenken en behandelen als je gelijke. Zo zul je een beter advies kunnen geven. Hang niet de expert uit om je eigen verhaal te willen vertellen! Als je zuinig bent met je klant en echt met hem mee denkt zal je vanzelf meer klanten krijgen. Van bovengenoemde Jos Burgers komt dan ook de uitspraak:

Wie nooit een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk.

Als startend ondernemer kom je veel problemen tegen waar je niet onmiddellijk een antwoord op hebt. Je kunt er natuurlijk om vragen maar er zijn veel mensen die dat niet doen of niet durven. Eén van de belangrijkste adviezen die je op moet volgen is: Durf te vragen. Door vragen word je wijs. Het kost niets en de meerderheid van de mensheid vindt het fijn om je te helpen. Men vindt het bovendien een eer als je vraagt om je te helpen. Dat doet hun ego goed. Heb lef! Ga ervoor en vraag wat je weten wilt.

Hier weer een paar tips:

1. Maak zo veel mogelijk contact met waardevolle of interessante mensen (die meer geleerd hebben of weten dan jij). Op conferenties, netwerkbijeenkomsten of via de sociale media en VRAAG. Daar word je wijzer van.
2. Zorg dat je krijgt wat je wilt door het te vragen. Te veel mensen zijn bang om af te gaan, voor dom, amateur of nieuweling te worden versleten of om op hun gezicht te gaan. Heb lef. Stel je kwetsbaar op en durf te vragen.
3. Als je iets nog niet volledig machtig bent of onvoldoende kennis hebt, durf er dan voor uit te komen en vraag het.
4. Zie mensen als personen en niet als beroepen. Personen weten en kunnen meer dan je denkt dan de functionarissen die een beroep uitoefenen.
5. Niet alles gaat naar wens bij ondernemen. Zorg dat je een back-up of vangnet hebt. Zorg dat anderen zich welkom voelen door hen jouw hulp aan te bieden. Dan ben jij met jouw hulpvraag zeker welkom bij anderen.
6. Noem elke nieuwe stap een projectje. Dan heb je niet het gevoel dat je totaal kunt of zult mislukken. Probeer dingen uit in plaats van te voorspellen.
7. Richt je aandacht op nieuwe dingen die je niet eerder gedaan hebt, niet kent of niet weet. Informeer, vraag en wordt wijzer!
8. Kom met je kennis of kunde vreemden of onbekenden te hulp, net zo goed als jij anderen hulp mag vragen. Wees niet angstig, men zal je zeker niet afwijzen. Men zal het waarderen als ook jij onbekenden een hulpvraag toevertrouwt. In zo’n geval geeft wederzijds vertrouwen juist een band.
9. Zie je iemand die een goed advies kan gebruiken? Geef dat dan. Geen bemoeizucht maar hulp. Wees net zo open door bereid te zijn andermans hulp te ontvangen.
10. Iemand die je oprecht vraagt om mee te denken, zal je niet snel belazeren maar het juist waarderen en eerlijk zijn mening geven.
11. Vraag aan mensen die je net ontmoet hebt of je hen, wanneer dat nodig mocht zijn, om hulp mag komen vragen.
12. Vragen staat vrij: Nee heb je, ja kun je krijgen. Ook die korting, ook die opdracht!

Domme vragen bestaan niet. Domme antwoorden wel.