We zijn allemaal bekend met het feit dat we aardig horen te zijn naar de klant maar wat bedoelen we precies met een slogan ”de klant is koning”. Wat verwacht die klant dan wel van onze klantvriendelijkheid? Er zijn drie eigenschappen die je moet bezitten om klantvriendelijk over te komen. Dat zijn:                                                    –

1. Sociale vaardigheden
2. Commerciële vaardigheden
3. Vaktechnische vaardigheden

Het imago en het gezicht van jouw activiteit wordt dus bepaald door jouw optreden, vakkennis en voorkomen. Het succes van jouw onderneming wordt bepaald door het gezicht wat het heeft (jouw gezicht) maar waarom is klantvriendelijkheid eigenlijk zo belangrijk? Er zijn twee goede redenen waarom attent, klantvriendelijk en klantgericht handelen belangrijk zijn:

A Het winnen van actieve referenten (mond tot oor reclame)                                                                                                 B Concurrentie voorblijven

Klantvriendelijkheid is niet tastbaar. Het is een beleving. De klant ervaart jouw klantvriendelijkheid en ondergaat haar als een geheel van indrukken. Die indrukken doet hij op als hij jou ontmoet. Het is niet alleen een vriendelijk woord. Het omvat alle facetten van je aankomst tot en met zijn of jouw vertrek. Wanneer alle onderdelen goed op elkaar afgestemd zijn is de klantvriendelijkheid optimaal.

Het beleven van klantvriendelijkheid bestaat vooral uit:

1. Persoonlijke aandacht krijgen, maar niet lastig gevallen worden
2. Zich op zijn gemak voelen of op zijn gemak gesteld worden
3. Telkens kunnen aankloppen (niets is te veel)
4. Behandeld worden zoals jij graag behandeld wil worden
5. Het gevoel krijgen dat er aan hem gedacht wordt. Zich voldaan voelen
6. Beloftes die in reclame en gesprekken zijn gemaakt ook nagekomen worden
7. Gemaakte fouten toegegeven en op juiste wijze opgelost worden
8. Als de klant niet content is, niet moeilijk gedaan wordt maar gewoon geruild kan worden etc.

Dit zijn de toetsstenen waarmee voor de klant de beleving van klantvriendelijkheid staat of valt. Komt één van deze gevoelens door één of andere reden niet tot stand, dan ervaart de klant GEEN klantvriendelijkheid. Echter, de klant moet niet het gevoel krijgen dat alles om hem draait en ondergeschikt worden gemaakt aan de behoeftes van de aanbieder. Aanbieder en klant zijn elkaars gelijken. Zowel de klant als de aanbieder dienen zich aan bepaalde spelregels te houden om het spel tot ieders genoegen te spelen. Binnen zo’n spelsituatie past dan ook geen sterke rolopvatting van de klant als dictator met aanbieder als trouwe volgeling.               

De klant bemerkt pas klantvriendelijkheid als hij de juiste dosis aandacht ontvangt en ook zo ERVAART!

Ondernemen is een inspannende en zware zaak. Het vervelende is dat het lang niet altijd loopt zoals je zou willen. Als je die grote opdracht misloopt, blijf je uit boosheid een tijdje nadenken over hoe (oneerlijk) je behandeld bent. Waarom is het zo gelopen? Wiens schuld was het eigenlijk en waarom voel je je nu zoals je je voelt? Vaak zijn het de gevoelens die je aanzetten tot piekersessies en slapeloze nachten. Het is helemaal niet zo vreemd als je je zorgen maakt. Trek het je echter niet aan. Hoe beter je in staat bent om je niet te laten meeslepen in vervelende negatieve gedachten en gevoelens, hoe prettiger je je voelt. Vind nieuwe mogelijkheden om de problemen op te lossen en gebruik die opties om ergens beter in te worden. Ga achteraf de feiten grondig analyseren en vind uit waarom het zo fout gegaan is. Bedenk vooral wat je ervan kunt leren. Als je hier eenmaal goed in bent, voel jij je prettiger. Gebruik je hersenen creatief om niet te verzinken in negatieve emoties. Hier zijn vijf aanwijzingen hoe om te gaan met piekersessies:

1. Belangrijkste les voor de toekomst: herkauwen wat in het verleden is gebeurd, heeft weinig zin. Je kunt er niets aan veranderen. Behalve als je op zoek gaat naar een oplossing of les voor de toekomst. Want hoe los je een vergelijkbare kwestie in de toekomst op?
2. Hoe is beter dan waarom. Waarom overkomt jou dit? Waarom ben ik niet beter? Op zulke vragen vind je waarschijnlijk geen antwoord. Het is beter om in de toekomst in plaats van ‘waarom’ hoe-vragen te stellen. Waaromvragen leiden tot een slechte stemming en somberheid. Waarom heb ik dit altijd? Hoe vragen leiden je naar oplossingen. Hoe kan ik dit een volgende keer wel laten lukken.
3. Als je merkt dat je dikwijls piekert, plan dan 20 minuten in en beperk het gepieker tot die tijd. Je mag op dat moment je gedachten alle kanten op laten gaan. Na zo’n piekertijd doe je iets productiefs. Sla je toch weer aan het piekeren, herinner jezelf er dan aan dat je daar pas later tijd voor inplant.
4. Elke gedachte is als een trein. Benader je gedachten als een treinspotter op een station waar je passerende treinen bekijkt. Je beschouwt het, maar stapt niet in. Je bent nieuwsgierig, maar oordeelt niet en gaat niet in discussie. Het helpt daarbij om wat voorbijkomt te labelen als zijnde een gedachte. Je gedachte: ik schiet met mijn zaak echt te kort wordt dan: ik heb de gedachte dat ik voor mijn zaak tekortschiet. Hierdoor krijg je een minder negatieve gedachte.
5. Houd je volle aandacht erbij. We piekeren vooral als we simpele bezigheden doen die weinig aandacht vragen. Probeer er toch je volledige aandacht op te richten. Werkt het niet, zoek dan een activiteit die wel al je aandacht vraagt zodat je gedachten minder snel afdwalen. Ga sporten, lezen of afleiding zoeken. Doe iets prettigs om de vervelende gedachten te verdrijven. Het is op korte termijn heel effectief maar werkt jammer genoeg niet op langere termijn op negatieve gebeurtenissen.