VERKOPEN IN DE DIENSTENSECTOR (blog 228)
Er zijn veel zzp’ers die werken in de dienstensector. Van programmeurs, juristen, schoonmaaksters, fysiotherapeuten, organisatieadviseurs, personeelswerkers, zorgconsulenten, schilders, kapsters, accountants etc. Zij verkopen geen product maar voornamelijk zichzelf. Dat gaat op basis van een afgesproken projectbetaling of op uurtje factuurtje. Bij een winkel kan de bediende nog onaardig doen maar als het product geweldig uitpakt tegen een mooie prijs is zo’n persoon al snel vergeten. Dat ligt in de dienstensector wel anders. Wat zijn daar je problemen?
- Jij bent het product en mag dus zo wie zo niet tegen vallen. Een dienst is emotioneel geladen en niet tastbaar. Niet iedereen is ook elk moment nodig. Het probleem van een wisselende vraag naar diensten op verschillende tijden zal dan ook op een andere manier moeten worden opgelost.
- Zelfstandigen die zich op interim-basis laten inhuren hebben problemen met deze projecttiming omdat op de datum dat ze weer beschikbaar komen niet op hetzelfde moment een volgend project staat te wachten. Voor deze verplichte sabbatical-weken is men dus zonder inkomen en moet men dus gespaard hebben.
- Bij dienstverlening bestaat er een direct contact en interactie tussen aanbieder en gebruiker. Het aanbieden van een dienst is het verkopen van voordelen. Immers, als gevolg van het immateriële van een dienst kan het aangebodene niet getoond of gedemonstreerd worden. Bovendien wordt een dienst vaak pas geconsumeerd c.q. gebruikt geruime tijd na de aanschaf. Denk maar aan je vakantietrip of cursus waar de gebruiker in feite eerst voor een illusie betaalt die veel later geconcretiseerd gaat worden. Het is zaak dat de gecreëerde verwachting waargemaakt gaat worden.
- De prijs van een dienst is voor een potentiële klant vaak een indicatie voor de kwaliteit van het aangebodene. Het gebrek aan referentiekader maakt dat de psychologische waarde van de prijs bij een dienst veel hoger ligt dan bij een product.
- De aanbieder van een dienst moet in zijn prijsbepaling een broos evenwicht bewaren. Een lage prijs, zelfs als die economisch verantwoord is, kan de klant doen besluiten dat hiervoor nu eenmaal niet de vereiste kwaliteit kan worden geboden. Een hoge prijs houdt verplichtingen in wat betreft kwaliteit. Indien dit vertrouwen beschaamd wordt zal koper voortaan een andere aanbieder kiezen.
- De mate waarin de klant zijn verwachtingen in praktijk gerealiseerd ziet is bepalend voor de geloofwaardigheid van de verkoper als persoon. Deze zin is van het grootste belang gezien de vele storingen die in de complexe communicatie kunnen optreden. In welke mate komen wederzijdse boodschappen van verkoper en klant over zoals bedoeld. Iets wat verder gaat dan het gebruik van de juiste woordkeuze.
- Persoonlijke verkoop blijft voor de dienstensector dan ook het medium bij uitstek. Helemaal mooi wordt het trouwens als de consument zelf bereid is tot mond-tot-mond reclame. “Heeft u klachten zeg het ons: Bent u tevreden, zeg het anderen”.
- Flexibiliteit, professionaliteit en continuïteit zijn de sleutelwoorden die maken dat een bestaande relatie behouden en verstevigd wordt. Van jouw kant als aanbieder kunnen deze vereisten waargemaakt worden als tegenover de investering (vaak te meten in “besteedde uren”) een relatief goede winstgevendheid staat. Met andere woorden: de wisselwerking moet haalbaar zijn en uitmonden in een win/winsituatie.
- Ook voor een zzp-er in de dienstensector is het maken van winst één van de basisdoelstellingen. Dit hoeft niet negatief te zijn aangezien de maatschappij voldoende alternatieven biedt als de klant van mening is dat de beoogde winst niet meer in verhouding staat tot de geleverde prijs/kwaliteitsverhouding
Als je de klant geen goede service biedt zul je er een hele zware dobber aan hebben om hem ook maar iets te verkopen! Slecht presteren in de dienstensector zal door een nauwlettende klant al gauw worden afgestraft. Men komt nu eenmaal terug of niet.