Wat betekent eigenlijk het veel gebruikte woord marketing? Het NIMA, het Nederlands Instituut voor Marketing definieert het als volgt: Alle activiteiten verricht door ruilsubjecten, die erop gericht zijn om ruiltransactie te bevorderen, te vergemakkelijken of te bespoedigen. Het betekent alles doen wat kan helpen opdat de klant overgaat tot koop. Marketing betekent niet adverteren, promotie, brochures, Public Relations, beurzen, premiums, feestelijke opening e.d. Niet als zelfstandig begrip en zelfs niet als collectief. Het heeft zeker een aantal ideeën over marketing, maar het houdt veel meer in. Marketing betekent een algehele houding ten opzichte van hoe je een onderneming runt. Het begint en het eindigt bij JOU. Hoe je gekleed gaat, hoe je spreekt, hoe je je gedraagt, hoe je houding is, hoe je een klant tegemoet treedt en behandelt en hoe je winkel of zaak eruitziet. In het kort, welk imago je voor jezelf, je product en je onderneming creëert. Het houdt ook in hoe je reageert op problemen, wat voor soort brieven je stuurt, hoe je je geld binnenhaalt. Let op: niemand van de buitenwereld bepaalt je imago! De twee gulden regels luiden:

1. Doe alles om je persoonlijke integriteit te bewaren. Je persoonlijke integriteit is en zal altijd de meest belangrijke en grootste verdienste blijven van de onderneming die je binnenkort start. Deze kwaliteit is nog veel belangrijker dan de funding die je hebt geregeld of de eerste 100 opdrachten die je weet af te sluiten. Zorg voor en behoudt je integriteit te allen tijde, wat de prijs ook mag zijn. Zorg dat je doet wat je zegt of belooft, wat de kosten ook mogen zijn. Zelfs als je er zwaar op verliest. Als je een fout begaat, geef het toe. Kom ervoor uit en bevestig het schriftelijk. Door er ruiterlijk voor uit te komen, win je een boel krediet en wellicht is een klant genegen je te helpen bij het vinden van een oplossing. Ook als je iemand anders beschadigt hebt, steek je hand omhoog en geeft het toe. Er is niets zo dodelijk als een ondernemer waar je niet van op aan kunt. Doe ten slotte alles wat in je vermogen ligt om het goed te maken.
2. Houd jezelf niet voor de gek. Wees bovenal eerlijk met jezelf. Het is in de praktijk heel gemakkelijk om jezelf te overtuigen dat alles goed gaat, terwijl dat eigenlijk niet zo is. Tracht zoveel mogelijk objectief te zijn en je problemen of zwakke punten onder ogen te komen. Je geleverde product en service is niet zoals het zou moeten? Dan helpt het niet als je jezelf voor de gek houdt. Bekijk eerlijk je problemen en los ze op, c.q. doe er wat aan met de nodige durf en integriteit.

Het grote geheim van succes in zaken is je persoonlijke integriteit. Al het andere is bijzaak. Het is je grootste marketingtool. Vergeet dat nooit!

Het is niet bij iedereen favoriet, maar het is een onmisbare marketingtool: telefonische acquisitie. Daarom lees je hier enige opmerkingen over de  techniek van het bellen. Met het eerste telefoontje krijg je niet altijd de gewenste persoon aan de lijn. Meestal zit daar een aantal schakels tussen. Daarbij is de boodschap: Laat iedereen in zijn waarde!
Telefoniste: Vraag haar om de juiste gegevens van degene die je wilt spreken, naam titel, voorletters, functie en check of dat de juiste persoon is. Vraag naar de naam van de secretaresse!                                                                             Secretaresse: Goedemorgen, spreek ik met mevrouw…? Tutoyeer nooit, wees niet familiair en gebruik geen voornaam! Ook niet terug laten bellen. Vraag alleen om het juiste tijdstip en bel stipt terug. Afspraak maken? Vraag of zij een afspraak mag maken namens haar baas. Laat merken dat je de afspraak noteert. Vertel dat je deze schriftelijk bevestigt en beëindig het gesprek zo snel mogelijk. Bel de volgende maal weer stipt op tijd en zorg dat je follow-up een wezenlijk onderdeel vormt van je bel-activiteit. Met andere woorden, maak niet even een losse notitie maar breng je follow-up onder in je script. De meeste reacties met bezwaren die je zult tegenkomen zijn de volgende:

• We zijn niet geïnteresseerd.
• Ik heb het op dit moment te druk.
• Ik wil meer informatie. Stuurt u maar documentatie, dan hoort u wel van ons.
• Wij bellen u wel als we u nodig hebben.
• Dat is niets voor ons, we hebben dat niet nodig.
• We zijn tevreden met wat we hebben.
• Dan moet u niet mij maar hoofd productie hebben.
• We zijn de hele maand afwezig.
• Belt u ons volgend jaar nog eens.
• We hebben al een leverancier en ik zie geen reden om over te stappen.

Je zult die bezwaren moeten weerleggen door goed je huiswerk te maken. Zorg dat je goed beslagen ten ijs komt door op al deze vragen een antwoord gereed te houden.

Gouden regel: Gebruik de telefoon om de afspraak te verkopen en niet om de order te boeken.       

De meeste vooral duurdere producten lenen zich niet voor telefonische verkoop. Verkoop de afspraak om daarna bij een visite je product te demonstreren, de voordelen uit te leggen en de order af te sluiten.

Hier volgt een script voor het benaderen van een prospect:

1. Goedemorgen/middag, u spreekt met…van Baldakijn Feestadvies uit Broekstad.
2. Mag ik van u de heer/mevrouw… Indien vraag waarom? Antwoord: i.v.m. de organisatie van een feest.
3. Indien afwezig? Wanneer kan ik terugbellen? Datum… c.q. … einde gesprek.
4. Contactpersoon aanwezig. Indien ander contactpersoon…
5. Goedemorgen/middag. Mag ik u kort enkele vragen stellen i.v.m. uw a.s. jubileum? Nee, Waarom niet? Ja, kent u Baldakijn Feestadvies? Ja, waarvan? Nee?
6. Hebt u een feestadviseur? Ja… nee…?
7. Wie is de leverancier/met wie doet u nu zaken?
8. Gaat u binnenkort feestvieren? Wat voor feesten geeft u? Nee…
9. Blijft u bij u huidige leverancier of overweegt u ook anderen? Nee? Einde gesprek.

Veel ondernemers zien op tegen telefonische verkoop, de zogenaamde telefonische acquisitie of telemarketing. Velen denken dat een verkoopgesprek face to face meer oplevert, dat zoiets nuttiger en efficiënter is dan een telefoongesprek voeren. Research wijst uit dat als je de juiste persoon ontmoet, je veel meer omzet uit een gesprek haalt. We dragen veel meer informatie over als je iemand ontmoet dan aan de telefoon. Waarom is telemarketing dan toch zo succesvol? Dat komt door het volgende: Indien een klant aan de andere kant van de lijn echt geïnteresseerd is, zal hij ook aan de telefoon veel informatie tot zich nemen. Naast een goede stem en een opgewekt humeur is er niet veel nodig om succesvol aan telemarketing te doen. Voor verkoopbezoeken is veel meer voor nodig, want dat heeft meer nadelen dan voordelen.

We noemen er hier enkele:

1. Fysiek aanwezig zijn is nauwelijks mogelijk bij 3 à 4 verkoopbezoeken per dag. Telefonische verkoop kan 50 tot 60 verkoopgesprekken opleveren! Denk eens aan het tijdverlies dat de files opleveren.
2. De potentiële klanten die wijdverspreid over het land liggen en die op dezelfde dag op het juiste tijdstip een afspraak kunnen maken. Agenda-matching in een tijd waarin iedereen het druk schijnt te hebben, is niet zo simpel meer.
3. Bovendien kun je de pech hebben dat de juiste persoon is weggeroepen of geen tijd voor je heeft en dan heb je veel tijd verloren.
4. Terwijl alle informatie op je bureau voor het grijpen ligt, moet je of veel meesjouwen of alles op je laptop bij de klant opzoeken en op dat tijdverlies zit de klant niet te wachten.
5. Je voorkomen, kleding, haarcoupe en uiterlijk dient er netjes uit te zien. Thuis aan de telefoon kun je in de ochtend om negen uur met pyjama aan en dito gezicht zo starten.
6. Thuis is het goed mogelijk om je slechte bui/stemming te verbergen. In een persoonlijk gesprek is dat een stuk moeilijker.
7. Met een klantbezoek heb je hoge transportkosten, zoals een representatieve auto, benzine, parkeerkosten en afschrijving.

Het allerbelangrijkste bij telemarketing is je stem. Men ziet niet wie je bent, of je grijs, blond of bruin gekapt bent, hoe je kleding eruit ziet, wat voor auto je rijdt enz. Men hoort uitsluitend je stem. Belangrijk daarbij is uiteraard dat je luid (niet te luid) en duidelijk overkomt en dat dat bij de luisteraar goed valt, rustig sprekend, zonder een verhaaltje af te raffelen. Dat klinkt namelijk erg ongeïnteresseerd. Laat kleine stiltes vallen om te ademen. Probeer niet te monotoon te praten en zit rechtop. Je houding wordt namelijk versterkt door de telefoon. Als je je niet optimaal voelt of je bent ongeïnteresseerd, lukt het minder goed om je boodschap voor het voetlicht te brengen dan wanneer je er in zin hebt. Neem vooral de tijd (ook in de voorbereiding), blijf professioneel en lach. Lach? Ja, zet een glimlach op je gezicht. Een simpele lach op je gelaat wordt aan de andere kant van de lijn als heel positief ervaren. Je stemming wordt gereflecteerd door een telefoonlijn. Het helpt echt. Je stem klinkt vriendelijker, zonder familiair over te komen.