Het is niet bij iedereen favoriet, maar het is een onmisbare marketingtool: telefonische acquisitie. Daarom lees je hier enige opmerkingen over de  techniek van het bellen. Met het eerste telefoontje krijg je niet altijd de gewenste persoon aan de lijn. Meestal zit daar een aantal schakels tussen. Daarbij is de boodschap: Laat iedereen in zijn waarde!
Telefoniste: Vraag haar om de juiste gegevens van degene die je wilt spreken, naam titel, voorletters, functie en check of dat de juiste persoon is. Vraag naar de naam van de secretaresse!                                                                             Secretaresse: Goedemorgen, spreek ik met mevrouw…? Tutoyeer nooit, wees niet familiair en gebruik geen voornaam! Ook niet terug laten bellen. Vraag alleen om het juiste tijdstip en bel stipt terug. Afspraak maken? Vraag of zij een afspraak mag maken namens haar baas. Laat merken dat je de afspraak noteert. Vertel dat je deze schriftelijk bevestigt en beëindig het gesprek zo snel mogelijk. Bel de volgende maal weer stipt op tijd en zorg dat je follow-up een wezenlijk onderdeel vormt van je bel-activiteit. Met andere woorden, maak niet even een losse notitie maar breng je follow-up onder in je script. De meeste reacties met bezwaren die je zult tegenkomen zijn de volgende:

• We zijn niet geïnteresseerd.
• Ik heb het op dit moment te druk.
• Ik wil meer informatie. Stuurt u maar documentatie, dan hoort u wel van ons.
• Wij bellen u wel als we u nodig hebben.
• Dat is niets voor ons, we hebben dat niet nodig.
• We zijn tevreden met wat we hebben.
• Dan moet u niet mij maar hoofd productie hebben.
• We zijn de hele maand afwezig.
• Belt u ons volgend jaar nog eens.
• We hebben al een leverancier en ik zie geen reden om over te stappen.

Je zult die bezwaren moeten weerleggen door goed je huiswerk te maken. Zorg dat je goed beslagen ten ijs komt door op al deze vragen een antwoord gereed te houden.

Gouden regel: Gebruik de telefoon om de afspraak te verkopen en niet om de order te boeken.       

De meeste vooral duurdere producten lenen zich niet voor telefonische verkoop. Verkoop de afspraak om daarna bij een visite je product te demonstreren, de voordelen uit te leggen en de order af te sluiten.

Hier volgt een script voor het benaderen van een prospect:

1. Goedemorgen/middag, u spreekt met…van Baldakijn Feestadvies uit Broekstad.
2. Mag ik van u de heer/mevrouw… Indien vraag waarom? Antwoord: i.v.m. de organisatie van een feest.
3. Indien afwezig? Wanneer kan ik terugbellen? Datum… c.q. … einde gesprek.
4. Contactpersoon aanwezig. Indien ander contactpersoon…
5. Goedemorgen/middag. Mag ik u kort enkele vragen stellen i.v.m. uw a.s. jubileum? Nee, Waarom niet? Ja, kent u Baldakijn Feestadvies? Ja, waarvan? Nee?
6. Hebt u een feestadviseur? Ja… nee…?
7. Wie is de leverancier/met wie doet u nu zaken?
8. Gaat u binnenkort feestvieren? Wat voor feesten geeft u? Nee…
9. Blijft u bij u huidige leverancier of overweegt u ook anderen? Nee? Einde gesprek.

Veel ondernemers zien op tegen telefonische verkoop, de zogenaamde telefonische acquisitie of telemarketing. Velen denken dat een verkoopgesprek face to face meer oplevert, dat zoiets nuttiger en efficiënter is dan een telefoongesprek voeren. Research wijst uit dat als je de juiste persoon ontmoet, je veel meer omzet uit een gesprek haalt. We dragen veel meer informatie over als je iemand ontmoet dan aan de telefoon. Waarom is telemarketing dan toch zo succesvol? Dat komt door het volgende: Indien een klant aan de andere kant van de lijn echt geïnteresseerd is, zal hij ook aan de telefoon veel informatie tot zich nemen. Naast een goede stem en een opgewekt humeur is er niet veel nodig om succesvol aan telemarketing te doen. Voor verkoopbezoeken is veel meer voor nodig, want dat heeft meer nadelen dan voordelen.

We noemen er hier enkele:

1. Fysiek aanwezig zijn is nauwelijks mogelijk bij 3 à 4 verkoopbezoeken per dag. Telefonische verkoop kan 50 tot 60 verkoopgesprekken opleveren! Denk eens aan het tijdverlies dat de files opleveren.
2. De potentiële klanten die wijdverspreid over het land liggen en die op dezelfde dag op het juiste tijdstip een afspraak kunnen maken. Agenda-matching in een tijd waarin iedereen het druk schijnt te hebben, is niet zo simpel meer.
3. Bovendien kun je de pech hebben dat de juiste persoon is weggeroepen of geen tijd voor je heeft en dan heb je veel tijd verloren.
4. Terwijl alle informatie op je bureau voor het grijpen ligt, moet je of veel meesjouwen of alles op je laptop bij de klant opzoeken en op dat tijdverlies zit de klant niet te wachten.
5. Je voorkomen, kleding, haarcoupe en uiterlijk dient er netjes uit te zien. Thuis aan de telefoon kun je in de ochtend om negen uur met pyjama aan en dito gezicht zo starten.
6. Thuis is het goed mogelijk om je slechte bui/stemming te verbergen. In een persoonlijk gesprek is dat een stuk moeilijker.
7. Met een klantbezoek heb je hoge transportkosten, zoals een representatieve auto, benzine, parkeerkosten en afschrijving.

Het allerbelangrijkste bij telemarketing is je stem. Men ziet niet wie je bent, of je grijs, blond of bruin gekapt bent, hoe je kleding eruit ziet, wat voor auto je rijdt enz. Men hoort uitsluitend je stem. Belangrijk daarbij is uiteraard dat je luid (niet te luid) en duidelijk overkomt en dat dat bij de luisteraar goed valt, rustig sprekend, zonder een verhaaltje af te raffelen. Dat klinkt namelijk erg ongeïnteresseerd. Laat kleine stiltes vallen om te ademen. Probeer niet te monotoon te praten en zit rechtop. Je houding wordt namelijk versterkt door de telefoon. Als je je niet optimaal voelt of je bent ongeïnteresseerd, lukt het minder goed om je boodschap voor het voetlicht te brengen dan wanneer je er in zin hebt. Neem vooral de tijd (ook in de voorbereiding), blijf professioneel en lach. Lach? Ja, zet een glimlach op je gezicht. Een simpele lach op je gelaat wordt aan de andere kant van de lijn als heel positief ervaren. Je stemming wordt gereflecteerd door een telefoonlijn. Het helpt echt. Je stem klinkt vriendelijker, zonder familiair over te komen.

Een dienst verlenen, is niet iets tastbaars. Bij de marketing daarvan moet de klant de aanbieder geloven op zijn blauwe ogen. Je kunt niets tonen, uitproberen, proeven of ruiken. Een dienst is niet eenvoudig te definiëren. Jij geeft de prospect een boeiende voorstelling, die jij moet waarmaken. Als jij secretariaatsservice aanbiedt en de klant heeft je nauwelijks nodig, dan vindt hij je al snel te duur. Heeft hij veel werk voor je, dan zal hij enthousiast over je zijn en de prijs geen enkel probleem vinden. Laat jij echter je werkzaamheden betalen op basis van stukloon, dan boek je weinig omzet en kun je nauwelijks rondkomen. Bij dienstverlening spelen de volgende punten:

1. Marketing Bij de verkoop van een dienst is er direct contact tussen de aanbieder en de afnemer. Aanbieden van een dienst is het verkopen van de voordelen ervan. Immers, de dienst kan niet gedemonstreerd worden. Bovendien wordt de dienst pas geconsumeerd geruime tijd nadat de opdracht is verstrekt, bijvoorbeeld een computerprogramma of vakantiereis. De klant betaalt voor een illusie die  later pas concreet wordt. Het is de discretie van de klant om te bepalen of de door de verkoper gecreëerde verwachtingen achteraf realiteit zijn geworden.
2. Prijs De prijs van je dienst is voor de potentiële koper een indicatie van de kwaliteit die geboden wordt. Het gebrek aan een referentiekader maakt dat de psychologische waarde van de prijs bij diensten veel hoger ligt dan een fysiek product. De aanbieder moet in het bepalen van zijn prijs een broos evenwicht bewaren: een te lage prijs, zelfs economisch verantwoord, kan de klant doen besluiten dat waarschijnlijk niet de vereiste kwaliteit geboden wordt. Een te hoge prijs – voor zover mogelijk gelet op de concurrentie − houdt verbintenissen in wat betreft de kwaliteit van het aanbod. Indien het vertrouwen beschaamd wordt, zal de koper zich in de toekomst tot andere aanbieders wenden.
3. Verwachtingspatroon De mate waarin de klant zijn verwachtingen in de praktijk gerealiseerd ziet, is bepalend voor de geloofwaardigheid van de aanbieder. Deze zin is belangrijk, gezien de vele storingen die in complexe communicatie optreden. In welke mate komen wederzijdse boodschappen duidelijk over zoals ze bedoeld zijn (of zoals we ze willen horen)? Dat gaat verder dan de woordkeuze. Voor de dienstensector blijft persoonlijke verkoop het medium bij uitstek. Ideaal is het als er sprake is van mond tot mond reclame: “Als u klachten heeft zeg het ons, bent u tevreden, zeg het anderen!”
4. Kwaliteit Bereikbaarheid, flexibiliteit, professionaliteit en inlevingsvermogen zijn de sleutelwoorden om bestaande relaties te behouden. Door de aanbieder kunnen deze vereisten uitsluitend waargemaakt worden als tegenover de investering (de bestede uren) een reële winstgevendheid staat. Met andere woorden, de wisselwerking moet een win/winsituatie opleveren. Ook voor de dienstensector is maken van gezonde winst een fundamentele doelstelling. Onze maatschappij biedt de consument voldoende alternatieven indien hij van mening is dat de winst niet in verhouding staat tot de geleverde prijs/kwaliteits-verhouding.

De mate waarin de klant zijn verwachtingen in de praktijk gerealiseerd ziet, is bepalend voor de geloofwaardigheid van de verkoper als persoon.