Natuurlijk komen klachten ook bij jou voor. Niet alles kan altijd goed gaan. Dikwijls ligt dat niet aan jou, sterker nog: jij kunt er vaak niets aan doen. Het zijn de omstandigheden met je leverancier, transporteur, ongelukken. Ze gebeuren nu eenmaal. Producten die niet goed werken. Verkeerd geprijsd of niet vers. Je kunt niet leveren omdat het niet meer voorradig of niet meer leverbaar is. In dat laatste geval is de kans zelfs groot dat de klant niet meer terugkomt. De vraag is natuurlijk: wat doe jij eraan? Graag haal ik hier aan een onderzoek van Knox en van Oest,  marketingonderzoekers van de Universiteit van Tilburg, die twintigduizend klantgegevens hebben onderzocht. Weliswaar was het data van de Amerikaanse markt maar volgens de onderzoekers zijn de resultaten ook van toepassing op de Nederlandse markt. Het betrof een onderzoek naar koopgedrag van klanten die eerder hadden geklaagd bij hun leverancier. De uitkomst was dat als je de klant niet tegemoet komt of aan compensatie doet, het dodelijk is voor de leverancier-klantrelatie. Met andere woorden:

1. Die zie je nooit meer terug. Niets doen is dus geen optie, maar wat doe je dan wel? Vreemd genoeg kwam er ook uit dat te veel doen ook niet goed voor de relatie is.
2. Het is niet nodig diep in de buidel te tasten met veel extra’s (alleen maar omdat jij je schuldig voelt). Conclusie: Te weinig doen is niet goed, net zomin als te veel doen.
3. Verreweg de beste oplossing van een probleem blijkt de tegoedbon. Wie een tegoedbon ontvangt, blijft niet weg maar komt sowieso terug om een product te kopen om de bon te verzilveren. Het blijkt een groter effect te hebben dan geld terug te geven of een vervangend product te leveren.

Het onderzoeksrapport geeft aan dat klanten na het besteden van hun tegoedbon bij dezelfde winkel of leverancier blijven kopen. Klachten blijken een waardevolle bijdrage te zijn in de relatie met de klant. Het devies is:

1. Toon te allen tijde zoveel mogelijk begrip voor de klant. Neem altijd contact op met de klant (mag ook telefonisch) om na te gaan wat het echte probleem is.
2. Laat de klant zo uitgebreid mogelijk zijn verhaal doen zonder in te breken of defensief te zijn.
3. Vat de klacht en het verhaal samen en informeer of je het goed verwoord hebt. Geef aan dat je de klacht hoog opneemt, je zult het verhelpen en je waken voor een herhaling.
4. Noteer alles: inclusief cijfers, gegevens, nota’s en maak eventueel een foto.
5. Stel een streefdatum voor de oplossing voor, bevestig alles schriftelijk en bedank voor de klacht.
6. Wat je nooit moet doen: uitvluchten of justificatie van de klacht zoeken, anderen beschuldigen, negeren, onmiddellijk toegeven of je bedrijf in diskrediet brengen.
7. Geef een tegoedbon. Vergeten te geven? Stuur hem dan alsnog per post.

Je droomt er al een tijdje van iets internationaals te gaan doen maar hebt geen idee waar je moet beginnen. Welke mogelijkheden liggen er en vooral, waar liggen de valkuilen. Als je de grens overgaat creëer je met je bedrijf wel extra kansen. Als exporteur ontdek je grotere afzetgebieden voor je producten en meer omzet voor je bedrijf. Als importeur kun je misschien producten vinden die hier niet te koop zijn of kun je onderdelen voordeliger vinden over de grens. Internationaal opereren is niet zonder risico’s. Zolang je de risico’s correct inschat en de business de moeite waard lijkt moet je je zeker niet laten afschrikken.

Voordat je de grens over gaat melden we hier een vijftal punten die je aandacht verdienen:

1. Politieke risico’s. Het is geen geheim dat de politieke situatie in veel landen anders is dan in Nederland. Dikwijls zijn ze minder stabiel. Dictaturen, staatsgrepen, corruptie, valutaproblemen enz. Huidige regimes die voordelig zijn voor import/exportactiviteiten kunnen morgen van de kaart zijn geveegd. Informeer eerst grondig naar de politieke situatie en stabiliteit van de landen waar je zaken wilt doen en houdt de risico’s beperkt.
2. Het is voor een klant aan de andere zijde van de aardbol een stuk eenvoudiger om een bestaand contract voortijdig en eenzijdig te verbreken dan in eigen land. Hij laat je dan wel zitten met ongeleverde goederen en meestal ook met hoge kosten want dikwijls heb jij al een deelbetaling gedaan. Door taal en cultuurverschillen en andere rechtspraak is het ondoenlijk om een klant succesvol te vervolgen.
3. Transportrisico’s. Elk transport brengt risico’s met zich mee. De wijze van transport is daarbij bepalend. Ook het tijdsrisico speelt hierbij mee. Naast een goederenverzekering lijkt een aansprakelijkheidsverzekering op zijn plaats.
4. Wisselkoersrisico’s. Als een klant in zijn eigen vreemde munt betaalt en de wisselkoers daalt nog voor de vervaldatum ten opzichte van de euro verlies je geld. Wanneer jij zelf als klant in dollars moet betalen en de koers hiervan stijgt ten opzichte van de euro verlies je ook. Als je belangrijk voor een klant bent kun je proberen betaling in euro’s af te dwingen. Als afnemer sta je hier uiteraard sterker dan als leverancier.
5. Juridische risico’s. Een goede overeenkomst (een contract) maakt duidelijk wat de afspraken omhelzen die je gemaakt hebt. Hierdoor worden latere misverstanden (bijvoorbeeld in de vertalingen) wrijvingen en juridische procedures mogelijk voorkomen. Wel is het belangrijk dat een aantal punten duidelijk gespecificeerd worden, zoals wie precies de contractpartijen zijn, hun rechten en plichten, een nauwkeurige omschrijving van de te leveren producten en prestaties en betalingsgegevens en voor welke rechtbank geschillen zullen worden beslecht.

ADVIES: Voorkom onaangename verrassingen en laat je grondig adviseren door de Ministeries van Economische  en Buitenlandse Zaken of de internationale afdeling van je huisbankier. Ze zijn er voor jou dus maak gebruik van hun expertise.

Misschien heb je wel eens een klant of collega goede raad gegeven of ben je wellicht al enige tijd als adviseur actief binnen jouw branche. Dan tref je hier enige kanttekeningen als je dit vak beroepshalve wilt gaan uitoefenen. Het is van groot belang dat als je je beweegt binnen consultancy je goed bewust bent van het verschil tussen advies uitbrengen en het advies ook werkelijk implementeren. Zolang je geen daadwerkelijk gezag over mensen hebt ben jij adviseur. Zodra je gaat implementeren ben je lijnmanager: de persoon die zorgt dat het advies wordt opgevolgd. Besef goed het verschil. De definitie luidt:   Een adviseur is iemand die in een positie verkeert om invloed uit te oefenen op een persoon, bedrijf of organisatie zonder invloed te hebben op de implementatie van zijn voorstellen. Dat invoeren gebeurd door de verantwoordelijke manager.  

Bij het contracteren binnen consultancy of advieswerk bestaan een tiental grondregels:

1. Partijen gaan geheel vrijwillig deze overeenkomst aan.
2. De verantwoordelijkheden zijn op basis van fiftyfifty. Net als elke ander relatie is deze op basis van gelijkheid. Je hebt elkaar nodig om tot een zinvol advies te komen. Anders werkt het niet.
3. Beide partijen moet hun inbreng kunnen leveren. Niets voor niets dus.
4. Alle partijen mogen van alles willen. Tenslotte is iets willen volkomen legitiem. Echter, jij hebt wel de vrijheid om nee te zeggen tegen wat anderen van jou willen, aangezien jij je vrije keuze mag behouden.
5. Je voorstellen zullen niet altijd geaccepteerd worden. Je krijgt tenslotte niet altijd wat je vraagt. Lig er niet wakker van. Je hebt je best gedaan.
6. Je kunt niet iets beloven waar je niet aan kunt voldoen, net zomin je iets van de ander kunt vragen wat hij niet heeft of niet kan leveren.
7. Het is onmogelijk een contract af te sluiten met iemand die niet aanwezig is. De persoon dient het contract zelf te lezen en met je in te stemmen. Hij moet dus beseffen dat hij een afspraak met jou heeft. Zo’n overeenkomst kan dus ook nimmer namens iemand anders gesloten worden.
8. Een goed contract vereist in de eerste plaats een goed onderling vertrouwen, maar vertrouwen is niet genoeg. Zet een adviescontract net als alle andere overeenkomsten altijd op papier. Later weten partijen duidelijk wat er is afgesproken.
9. Overeenkomsten zijn altijd onderhandelbaar, ook later. Waarom zouden partijen de afspraken of doelen niet mogen wijzigen met de kennis van nu? Nu weten we meer en misschien behoeven de condities of verwachtingen enige aanpassing.
10. Contracten vereisen een tijdsduur of een limiet. Ze dienen eindig te zijn. Een oneindige overeenkomst mondt snel uit in een dienstverband en dat wil je als zzp’er zeker niet.