Het loopt mis, het zal je maar gebeuren. Je hebt een cruciale fout gemaakt. Natuurlijk vergis jij je ook weleens. Daar is niets mis mee. Je kunt je bovendien niet alleen vergissen maar ook weleens iets vergeten of ergere fouten maken. Fouten maken is menselijk en alleen waar niet gewerkt wordt, worden geen fouten gemaakt, is je vast altijd voorgehouden. We excuseren ons, maar doordat we het zo vaak doen en lang niet altijd gemeend, treedt er een sorry-inflatie op. Een ‘sorry hoor’ doet niets. Het toont onverschilligheid. Een gemeend excuus is juist goed voor een relatie: echt sorry zeggen laat zien dat je die persoon en zijn verdriet erkent. Bij een welgemeend excuus versterkt de band zelfs, waardoor het kan zijn dat de ander jou troost i.p.v. andersom. Sorry zeggen betekent nog niet toegeven van een fout, nee, het is het toegeven van iets dat je wel of niet gedaan hebt en een ander heeft daar last van ondervonden. Sommige mensen zien het toegeven van een fout als gezichtsverlies en leggen de fout bij de omstandigheden of bij iemand anders en reageren bot of boos. Het is echter wel een manier om met elkaar in gesprek te komen en misschien wordt je welgemeende excuus later wel geaccepteerd, zodat je de zaak kunt afsluiten.

1. Sorry zeggen kan iedereen en lijkt gemakkelijk maar een echt goed excuus aanbieden, is een heel ander verhaal.
2. Een verontschuldiging staat of valt met oprechtheid, want wat is een excuus anders nog waard?
3. Door middel van een oprechte verontschuldiging geef je een fout toe en laat je zien dat ook jij niet perfect bent.
4. Een excuus dient welgemeend te zijn anders werkt het juist tegen je.
5. Het aantal niet oprechte excuses groeit en daardoor verliest het aan betekenis.
6. Afgedwongen verontschuldigingen maken dat de betekenis inhoudsloos wordt.
7. Even snel ‘sorry’ zeggen als je iemand lang hebt laten wachten, houdt niets in. Je maakt je er (te) snel van af. Het toont dat het je niets kan schelen dat de ander op je moest wachten.
8. Je biedt excuses aan als je duidelijk wilt laten weten dat je het gevoel herkent, want daar gaat het om bij sorry zeggen. Het mag niet jezelf schoonpraten worden (zo van ‘ik kon er niets aan doen’).
9. ‘Sorry, ik had het zo druk’, bewijst dat het je niet erg interesseert. Nu gaat het om jou in plaats van om de klant. Zeg liever: ‘Ik vind het heel erg voor je wat je door mij is overkomen’, is al beter.
10. Een excuus bewijst dat de ander zich verplaatst in jouw situatie en het de moeite waard vindt om zich in jouw situatie te verplaatsen door zich kwetsbaar op te stellen.
11. Met oprechte verontschuldigingen wordt een fout toegegeven waarmee je laat zien dat ook jij niet perfect bent.
12. Wees minder streng voor jezelf. Door rationeler met je emoties om te gaan, wordt het gemakkelijker om een fout toe te geven en (gemeend) sorry te zeggen.

Vriendelijkheid kost niets en levert veel op. Niet alleen met bekenden maar ook daarbuiten. Iemand die dat goed begrepen heeft is onze Koningin Maxima. Ze lacht altijd, staat iedereen geduldig te woord en schijnt de belangstelling voor haar en haar gezin niet erg te vinden. Iedereen vindt dat ze het goed doet. Nu hoeft niemand zich als Maxima te gedragen maar je kunt er wel wat van leren. Aardig zijn in het zakelijk verkeer is net zo belangrijk als privé en laat zich beschrijven in drie factoren.

1. Kom vrolijk over en glimlach of lach. Iedereen dealt liever met een vrolijk iemand dan met een chagrijn. Het werkt besmettelijk en is bovendien gratis.
2. Toon interesse in de medemens (de klant). Mensen vinden het prettig als je echt in hun verhaal geïnteresseerd bent. Klanten krijgen dan bovendien het gevoel dat ze belangrijk (voor je) zijn.
3. Spoor klanten aan om over zichzelf of hun problemen te spreken, maar praat beperkt over de jouwe. Mensen die elkaar in vertrouwen nemen scheppen een band en dat is super belangrijk. Openheid en elkaar respecteren is daarbij het devies.

Aardige mensen schijnen gelukkiger en gezonder te zijn. Dat mag dan zo zijn maar belangrijker is het dat als je je vriendelijk en open opstelt het eenvoudiger is om dingen van anderen gedaan te krijgen. Dat is bijvoorbeeld een klant winnen en zonder klanten geen business en zonder business geen inkomen! Vriendelijkheid is dus een belangrijke factor tot succes. Ik zeg wel EEN factor want het is natuurlijk niet de enige. Met uitsluitend vriendelijk zijn kom je er niet. Je zult ook weleens duidelijk moeten zijn. Het is nu de kunst om tussen vriendelijkheid en duidelijkheid een balans te vinden. Daarin ligt het verschil tussen mannen en vrouwen. Waar het bij de meeste mannen makkelijker is om duidelijker dan vriendelijk te zijn is het bij de vrouwen omgekeerd. Een eindbod is een eindbod maar moet toch (op vriendelijke manier) heel duidelijk gemaakt kunnen worden! Daar wil het bij vrouwen nog wel eens aan schorten. Vriendelijk en toch duidelijk. Mannen willen graag duidelijk overkomen (ik heb toch gezegd dat dat mijn laatste bod is), vrouwen willen graag pleasen en zijn gauw geneigd te aardig te zijn. De gulden middenweg is  niet altijd even gemakkelijk. Vind de balans. Vergeet daarom niet:

Aardig + Duidelijk = Succes !

Als we heel erg aardig doen kan dat overgaan in slijmen. Misschien vraag je je af of dat nodig is om opdrachten binnen te halen. Soms wel. De bekende hoogleraar Roos Vonk (Sociale Psychologie Universiteit Nijmegen) heeft onderzoek gedaan naar de effecten van slijmen en daar is uitgekomen dat dat wel degelijk positieve effecten heeft. Er kwam uit dat je slijmgedrag tegenover een ander snel herkent maar tegenover jezelf veel minder snel. Het geeft een goed gevoel als anderen ons een beetje ophemelen maar het bevestigt ons natuurlijk wel een iets te rooskleurig zelfbeeld. Een positieve opmerking maken heeft binnen commercie wel degelijk zijn effect. Vrouwen vrolijken al snel op met een opmerking als: “Wat zie je er goed uit” en “Fijn dat het zo goed met je gaat, je straalt gewoon”. Maar ook mannen vinden succes aangenaam om te horen. “Ik zie dat je je zaken echt goed voor mekaar hebt” of “Zo iets zie ik zelden” gaat er altijd in. Slijmen betekent in gewoon Nederlands net iets meer dan aardig zijn en werpt eenvoudigweg zijn vruchten af. Lovende woorden kosten niets en brengen meer op dan alleen maar aardig doen. Doe er je voordeel mee. Maar wel met mate!

Als de zaken niet zo gaan als je je had voorgesteld of gehoopt, geef dan nooit een ander de schuld. Jij bent verantwoordelijk en schuif de verantwoordelijkheid nooit af op een ander. Dat komt zwak over en laat weinig verantwoordelijkheidsgevoel zien. Verwijt het niemand anders dan jezelf als het een keer fout loopt. Jij, als ondernemer kunt alleen verantwoordelijk zijn en niemand anders. Zelfs al heb je bijna alles uitbesteed, jij en jij alleen dient er verantwoording voor te nemen. Alleen als je die accepteert, kun je er iets aan doen en gunt men je vervolgopdrachten. Er worden veel excuses gebruikt om de schuld van fouten af te schuiven. “Ik heb het niet gedaan, het ligt niet aan mij.” Je kent het vast nog wel uit je jeugd.

Veel gebruikte smoesjes voor slechte prestaties zijn:

1. Ik had het te druk met al mijn zaken.
2. Er was niet genoeg geld om het goed te doen.
3. Ik had geen tijd, er kwam van alles tussen.
4. De klant heeft het te laat besteld of teruggebracht
5. De opdracht was niet duidelijk genoeg gedefinieerd.
6. De klant heeft het niet correct gebruikt.
7. De opdracht is steeds weer gewijzigd.
8. De transporteur had ons vergeten en was daardoor te laat.
9. Mijn vrouw had weer wat te zeuren.
10. Mijn auto moest vandaag naar de garage.
11. Het ligt aan mijn partner, die heeft het geen prioriteit gegeven.
12. Mijn boekhouder heeft me niet gewaarschuwd.
13. Ik wilde u mailen maar kon uw mailadres niet vinden.
14. Mijn leverancier had het niet meer op voorraad.
15. We zijn er nog niet aan toe gekomen om het te doen.
16. Het weer zat tegen.
17. Mijn klant heeft nog steeds niet betaald.
18. Enzovoort

Ofwel: “Ik kon er niets aan doen. Aan mij ligt het niet!”

Bijna alle klachten komen steeds op dezelfde wijze voor. Dat blijft waarschijnlijk ook zo. Natuurlijk zullen anderen fouten blijven maken maar jij dient de verantwoordelijkheid te nemen.                                                                                         Geldige uitvluchten bestaan niet|