Haast alle geslaagde gesprekken gaan volgens het LSD principe. Dat staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. We staan hierbij even stil bij de S van Samenvatten. Het betekent letterlijk: in het kort weergeven, een kort overzicht produceren. Dat kan een deel van een verslag zijn maar we doen dat vooral bij (groeps-) gesprekken of onderhandelingen. Samenvatten is geen eenvoudige opgave. Je kunt er gemakkelijk fouten mee maken wat niet altijd gewaardeerd wordt. Samenvatten heeft een aantal voordelen. Het kan o.a. een rustpunt vormen in het gesprek. Als er discussies ontstaan wordt er meestal slecht geluisterd. Gedwongen samenvatten ordent dan het gesprek. Het betekent in eigen bewoordingen zo volledig mogelijk weergeven wat de ander voelt, denkt of bedoelt. Dat moet je kort en bondig doen, anders vertraagt het de discussie. Het beste beëindig je dat met een verhoging van je stem. Dat geeft je samenvatting een vragend karakter zodat de gesprekspartners er automatisch al dan niet mee instemmen. Zo van, “Heb ik dat zo correct verwoord of begrepen?” Het moet een beknopte weergave zijn van een geheel of gedeelte van het gesprek of onderhandeling. Tracht zo correct en samenhangend mogelijk op een drietal niveaus de informatie van het voorafgaande gesprek naar voren te brengen. en voorbeeld van samenvatten op inhoudelijk niveau is: “Als ik het goed begrijp is je doelstelling het probleem nu op te lossen”. Een samenvatting op emotioneel gebied is: “Ik merk dat je geweldig enthousiast wordt met wat er is voorgesteld”.   Een samenvatting op relatieniveau: “ik krijg de indruk dat je je door mijn voorstel een beetje bedreigd voelt”.

Veel gemaakte fouten bij het samenvatten zijn:

1. Niet genoeg of te vaak samenvatten
2. Onvoldoende onderscheid maken tussen feiten en gevoelens
3. Woordelijk napraten van wat er gezegd is (het zogenaamde papegaaien)
4. Te veel van veronderstellingen uit gaan in plaats van parafraseren
5. Er veel eigen conclusies in verwerken
6. Erg sturen door selectief samen te vatten
7. Uitsluitend die punten noemen waar jij achter staat
8. Ervan uitgaan dat jouw samenvatting wel klopt

Aandachtspunten bij het samenvatten zijn:

1. Kondig duidelijk aan dat je met een samenvatting start
2. Doe het beknopt maar wel volledig en regelmatig
3. Vat eerlijk samen in eigen bewoordingen en in persoonlijke vorm
4. Laat steeds merken dat het een samenvatting is en beperk je tot het thema
5. Pas op dat je niet concludeert of beoordeelt
6. Vraag of je met de samenvatting het gesprek correct verwoord hebt
7. Laat samenvatten ook eens anderen over

Vergeet niet een oud gezegde dat luidt: Het is niet belangrijk wat jij zegt. Het is belangrijk wat de ander denkt dat je zegt!

Besef dat je nooit zaken doet met een bedrijf. Nee je praat altijd met een persoon. Die persoon geeft jou aandacht, een opdracht en betaalt je. Het is zaak dat je goed beseft dat je alleen zaken doet met mensen en die willen met respect behandeld worden. Hij is dus geen prooi die jij met de opdracht binnenhaalt. Het is een persoon die jou wat gunt. Die persoon verdient jouw volle aandacht op een manier die jij ook wilt ontvangen. Behandel hem dus als jezelf: tijd en aandacht aan hem besteden en gelijkwaardig behandelen. Vriendelijk, dienstbaar en altijd betrouwbaar. Eigenlijk net als een vriend. Niet meer en niet minder. Dat laat je zien door attent te zijn. Denk vanuit zijn positie, want: alleen de klant is belangrijk, niet jij.  Neem daarom de volgende regels in acht:

1. Een klant bellen doe je vooral onder werktijd. Informeer dus altijd of het gelegen komt dat hij jou te woord staat
2. Neem goed de tijd om het werk voor de klant af te maken. Laat niets liggen voor later, als je misschien meer tijd hebt            
3. Laat bij het mailen naar de klant zien dat je meedenkt over zijn bedrijfsvoering
4. Indien je in het dagelijks leven iets tegenkomt dat interessant kan zijn voor je klant, informeer hem dan. Stuur bijvoorbeeld een linkje door van een lees-tip of site. Ga er vanuit dat de klant deze info gemist heeft en attendeer hem erop
5. Zorg goed voor je klant en bereid zijn bezoek aan jou goed voor. Regel een parkeerplaats (of kaart), weet wat hij drinkt en wat hij leuk vindt
6. Als je met een klant een verkoopgesprek hebt neem dan geen telefoontjes aan en kijk ook niet welke app jou nu weer lastig valt. Zet je mobiel uit en leg hem weg. Anders laat je zien dat andere zaken belangrijker zijn dan hij. Je kunt natuurlijk van te voren om een enkele belangrijke uitzondering vragen.
7. Wees attent bij ontvangst van internationale gasten. Regel een ophaaldienst van de vlucht en boek hotelkamers in een goed hotel! Denk aan meereizende partners
8. Denk aan de klant in de vorm van vriendschap met je beste vriend waarbij aandacht, respect en gelijkwaardigheid vanzelfsprekend zijn. In dit geval een zakelijke vriendschap
9. Behandel een klant als een functioneel vriend (een gelijke). Niet als een koning want de slogan “de klant is koning” is geen onzin. Je mag je dienstbaar opstellen zonder je eigenheid te verliezen. Richt je tot de ander om er voor hem te zijn zonder je nederig te gedragen
10. Handel altijd betrouwbaar. Bedrog komt zo wie zo uit. De waarheid wordt meer gewaardeerd dan draaigedrag. Betrouwbaar gedrag gaat langer mee
11. Houd de klant altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op je vakgebied evenals de laatste snufjes van je productenpakket
12. Houd je aan je beloftes. Het lijkt een overbodige opmerking maar attent zijn valt of staat met je beloftes. Lukt het niet je beloftes waar te maken? Zeg dat dan eerlijk. Dat zal hij niet leuk vinden maar wel begrip voor hebben .

Ook in het bedrijfsleven lopen gefrustreerde mensen rond. Dat varieert van klant, leverancier en techneut tot ontwerper of bezorger. Je bent vast weleens een agressief persoon tegengekomen. De eerste vraag is dan: hoe ga je met zo’n situatie om? Het kan je ontwerper bij je marketingbureau zijn omdat hij de opdracht verkeerd begrepen heeft, de bezorger die laat is en een slecht excuus heeft of een klant die verhaal komt halen omdat de levering tegenvalt en zijn geld terug wil. Shit happens nu eenmaal en het kan voorkomen dat je te maken krijgt met onvriendelijk gedrag. Niet alleen informeel komt agressie voor, ook bij formele besprekingen kunnen emoties oplaaien. Hoe reageer je daarop? De richtlijn is drievoudig:

A Anticiperen Dit betekent dat je alvast bedenkt hoe de ander reageert en welke confrontatie zich kan voordoen. Waar begint hij over en hoe stel ik me daarbij op? Strijk ik hem tegen de haren in of begrijpt hij mijn bedoeling? Wie staat er aan mijn zijde en wie is mij niet goed gezind?

B Vermijden Dit is niet hetzelfde als weglopen. Het betekent niet op de man spelen en de eensgezindheid terugbrengen. Door positivisme in de groep te brengen, ontspant de sfeer meestal vanzelf. Het lost het geschil niet op maar werkt wel kalmerend zodat de kans op succes groter is.

C Reageren Dit betekent de juiste tegenzet doen bij onvriendelijke confrontaties. Als je verwacht welke richting het gesprek uitgaat, kun je misschien al een voorstel bedenken om tot elkaar te komen. Neem het initiatief over door een voorstel klaar te hebben (noteer het op een kladje). Houd je emoties buiten de deur want die kunnen soms succes hebben maar evengoed averechts werken!

11 richtlijnen hoe om te gaan met onvriendelijk gedrag of met een conflict:

1. Als je verbale kritiek ontvangt, vat die dan niet al te persoonlijk op. Het kan zijn dat de desbetreffende persoon zich vaker, ook tegenover anderen, zo gedraagt.
2. Wees consequent in je benadering tegen personen die conflicten uitlokken zodat ze weten waar ze aan toe zijn.
3. Wees op een conflict voorbereid en laat je niet verrassen. Vermoedelijk voel je aan van wie je een confrontatie kunt verwachten.
4. Laat je niet in het defensief dringen. Conflictzoekers weten hoe ze je kunnen manipuleren en je in een zwakke positie kunnen manoeuvreren. Door hun aanval moet jij reageren en je verdedigen of verontschuldigen zodat zij daar opnieuw aanmerkingen over kunnen maken.
5. Het is beter om het gedrag van de ander te analyseren dan zelf in de verdediging te gaan door meer informatie te vragen: wat bedoelde je daar precies mee of hoezo?
6. Begin met het vaststellen van een tijdslimiet. Ik heb maar vijf minuten tijd voor dit onderwerp. Ik kan er niet meer tijd voor vrijmaken. Eindig eenvoudig met: “De tijd is om. Sorry ik zal het hier bij moeten laten.”
7. Een niet-agressieve reactie erkent de gevoelens van de ander zoveel mogelijk, voordat de feitelijke kwestie aan de orde komt. Het brengt de verhitte gemoederen tot bedaren en biedt speelruimte.
8. Reageer niet emotioneel op grieven die op de persoon zijn gericht maar uitsluitend op de grieven zelf. Laat de ander uitspreken en zijn verhaal doen.
9. Je antwoord moet uitsluitend over zakelijke feiten gaan maar corrigeer wel feitelijke onjuistheden. Betuig spijt bij een terechte grief en richt je op de oplossing.
10. Ga niet in debat maar laat de ander uitspreken. Het is geen kwestie van winnen maar van een probleem de wereld uithelpen en de verstandhouding normaliseren.
11. Houd je verhaal kort in bondige en heldere taal. Dat maakt bij de ander meestal veel meer indruk dan warrige verhalen, gelardeerd met ongefundeerde beschuldigingen.