Een van de levensaders is de communicatie tussen mensen onderling. Je gaat met elkaar om en je neemt aan dat je elkaar begrijpt of minimaal begripvol bent. Belangrijk daarbij is dat je andermans boodschap juist interpreteert. Om de ander duidelijk te maken wat je van de boodschap hebt meegekregen, koppel je het gesprek terug. We noemen dat feedback, wat letterlijk terugkoppeling betekent. Je communiceert naar je gesprekspartner welk effect jouw interpretatie op je heeft, wat je ervan vindt. Eigenlijk maak je iemand duidelijk wat je van hem vindt. Niets bijzonders. Je doet dat de hele dag door op twee manieren. Je geeft feedback en je ontvangt feedback. Er bestaan er twee manieren van feedback:

• Positieve feedback zorgt voor een bevestiging of ondersteuning van positief gedrag. Het is een stimulans om dit gedrag te blijven vertonen. “Zo zie ik het graag.”
• Negatieve feedback heeft de intentie om ongewenst gedrag te corrigeren. Je doet een beroep om de ander om zijn gedrag aan te passen.

Feedback is pas effectief als er een sfeer van veiligheid, acceptatie en vertrouwen bestaat tussen degene die de feedback geeft en degene die de feedback ontvangt. Verder moeten beiden bereid zijn om van de feedback te leren en hun gedrag te veranderen. Naast deze bereidheid moet de feedback echter ook nog aan een aantal andere voorwaarden voldoen om het beoogde doel bereiken:

1. Stem feedback af op de verwerkingsmogelijkheden van de ontvanger. Geef niet te veel feedback tegelijk. Doseer commentaar zo dat de ander het kan verwerken en stukje voor stukje het gedrag kan bijsturen. Alles tegelijk werkt ontmoedigend en kan een overvalgevoel oproepen.
2. Beschrijf feedback en interpreteer of veroordeel het gedrag niet. Bijvoorbeeld “Ik zie uw handen trillen”, en niet “U bent bang.”
3. Feedback heeft betrekking op waargenomen en aanwijsbaar gedrag en niet op de hele persoon of op het beeld dat we van iemand hebben. Dus niet: “Jij bent ook zo’n doordrammer”, maar: “Ik vind het jammer dat je juist nu we met elkaar een oplossing proberen te vinden, steeds doorpraat zonder naar anderen te luisteren.”
4. Feedback moet bruikbaar zijn. Dat wil zeggen, gericht op gedrag waar de ontvanger iets aan kan veranderen. Het heeft geen zin en werkt frustrerend wanneer we iemand herinneren aan iets waar hij niets aan kan veranderen bijvoorbeeld: “U heeft zo’n lage stem.”
5. Geef feedback op het juiste moment. De feedback is effectiever als de tijd, die ligt tussen het geven van feedback en het gedrag waarop de feedback betrekking heeft, zo kort mogelijk is. Het ligt dan nog vers in het geheugen.
6. Geef feedback steeds in de ik-vorm. Formuleringen zoals: “Jij bent zo ongeduldig”, komen over als vaststaande objectieve feiten en hebben een heel andere gevoelswaarde dan: “Ik vind je ongeduldig.” De feedback die je geeft, is immers steeds persoonsgebonden en dus subjectief.
7. Leg in de feedback uit hoe jij het graag wilt: “Dit is niet zoals we het afgesproken hebben. Herken je dat en wat vind je er zelf van?”

Vragen staat vrij en die leg je niet naast je neer. Daarom beantwoord jij vragen van de klant zo consciëntieus mogelijk want vragen maken meer indruk dan argumenten. Daarom is het handig dat jij je klanten de goede vragen stelt. Vragen stellen mag nooit de vorm van een kruisverhoor aannemen. De klant moet over de vraag kunnen nadenken en de verkoper moet zich eerlijk voor hem openstellen. Een vraag stellen heeft twee doeleinden. Het kwalificeren van de motieven en het opwekken van de behoefte bij de klant. Daardoor ontstaat een dialoog tussen verkoper en klant. Stel vragen waarbij de klant weinig tegen in kan brengen. Verover daarom een klant met rake open vragen. Dat zijn vragen die met H of W beginnen zoals: hoeveel, hoelang, hoe groot, hoe diep enz. en waarom, wie, wanneer, welke, waar, waarbij, wat enz. De bedoeling is om hem in de stemming te brengen waarbij hij ja zal zeggen. In het verkoopgesprek hebben we belangrijke vragen een soortnaam gegeven:

1. De open vraag “Wat denkt u van ons kleurenpalet”? Op zo’n vraag hoeft de klant zijn mening niet te geven, hij is daar vrij in. Het geeft een ruime informatie en wordt meestal gesteld tijdens de behoefte analyse.
2. De algemene vraag “Wat bedoelt u precies met leveringsproblemen”? De klant kan vrij spreken over een door hem gekozen onderwerp.       
3. De gerichte vraag. “Wat verwacht u precies op het gebied van onze service”? De verkoper bepaalt door zijn vraagstelling, waarover gesproken gaat worden.
4. De wekkervraag “Of heeft u liever dat uw klanten naar de concurrent gaan”? De klant schrikt op en is weer helemaal bij de les. Vooral retorische vragen werken goed om de aandacht van de klant vast te houden.
5. De gesloten vraag “Komt het voor u uit dat we a.s. maandag leveren”? De klant antwoord met een ja of nee. Met deze gerichte vraag probeer je een positieve reactie uit te lokken. Je stelt hem meestal in de afsluitfase.
6. De vangvraag “Hoeveel geld zou u jaarlijks besparen met een efficiënter debiteurenbeheer”? Een knellende vraag die onmogelijk te beantwoorden is. De klant zal erover gaan tobben en jij kunt hem verlossen.
7. De controle vraag “Was ik op dit punt duidelijk”? Zo check je of de klant wel naar je luistert en of je beiden nog op één lijn zit.
8. De alternatieve vraag “Wanneer wenst u geknipt te worden: op maandag of op woensdag”? De klant heeft slechts de mogelijkheid te kiezen tussen twee positieve mogelijkheden. Het wordt meestal gebruikt in de afsluitfase.
9. De tegenvraag “Laat ik het omdraaien: waarom zou u het niet doen”? Vraag de klant om zijn mening voordat jezelf je mening geeft. Zo hou je de regie.
10. De suggestieve vraag “Wat zou beter meubilair betekenen voor de uitstraling van uw bedrijf”? Door vragen met een suggestief antwoord te stellen probeer je van de klant jouw verhaal een positief antwoord te krijgen.
11. Retorische vraag “Wij zijn het erover eens dat u uw haar uitsluitend rood geverfd wilt hebben”? In deze vraagstelling is het antwoord reeds vervat. Het is bedoeld om de instemming van de klant te krijgen.
12. Hypothetische vraag “Stel dat we hem dit weekend hebben, kunnen we dan maandag leveren”? De bedoeling is natuurlijk om een behoefte op te wekken of een positief antwoord uit te lokken.
13. De beste vraag geeft de klant tijd om na te denken over zijn antwoord en het verschaft de verkoper genoeg informatie. Een goede vraag is kort, concreet geformuleerd en in een begrijpelijke taal geformuleerd. Hij is aangepast aan de fase van het verkoopgesprek. Open aan het begin, gesloten aan het eind. Hij is erop gericht om je interesse aan de klant te tonen en zijn vertrouwen te winnen.

Het leven geeft steeds goede antwoorden maar je moet wel zelf de juiste vragen stellen.

In het dagelijks handelsverkeer communiceren we veel maar wat halen we daar eigenlijk uit? Krijgen we de antwoorden van klanten of leveranciers die we willen hebben of die we willen horen? Alles valt of staat met de juiste vraag, de juiste aandacht en voldoende empathie. Bedenk maar eens wat voor vragen er zoal zijn en waar je op moet letten:

1. Open vragen Dit zijn vragen waarmee je een bepaalde verstandhouding verkrijgt. Je legt er zogezegd contact mee. Het zijn vragen om de ander mee op zijn gemak te stellen: “Heeft u het kunnen vinden”, of een opmerking als: “Ik zie dat je ook postzegels verzamelt”. Om meer achtergrond informatie te verkrijgen mag je best een mening vragen of een voorzet geven als: “Wat denkt u of wat vind u daarvan”? Ook commentaar geven op een verhaal en wachten tot de ander het gesprek overneemt. Eigenlijk is het een verborgen vraag want je wacht doodleuk op een reactie.
2. Peilende vragen Deze vragen hebben tot doel om de ander aan te moedigen tot vertellen c.q. om belangstelling te tonen (zodat hij blijft praten). Het zijn dikwijls non-verbale geluiden zoals “Hmmm”, “O?”, of, “Ah?” e.d. samen met de juiste gelaatsuitdrukking of hoofdbeweging. Bij een aanmoediging antwoord je meer van “Jaja” of “Interessant”. Je kunt natuurlijk meer vragen stellen met “Waarom” of “Waarom niet”? Je gaat vergelijken met vragen als: “U doet nu heel wat anders dan vroeger”, of dieper naar zijn mening vragen door te zeggen “Hoe bedoelt u” of “Waarom vindt u dat?” Ook zijn verhaal samenvatten: “Als ik u goed begrijp zegt u eigenlijk—?”
3. Gesloten vragen Gesloten vragen worden eigenlijk uitsluitend gesteld om harde feiten vast te stellen. Het doel is om bevestiging over plaats, tijdstip of personen te verkrijgen. Dat kan een ja/nee response opleveren maar ook harde informatie zoals: “Zijn we het met deze opdracht eens?” of: “Hoeveel werknemers heeft uw bedrijf in dienst?” zo ook: “Heb ik goed begrepen dat u zes kinderen hebt?”
4. Vraagvormen Gebruik een groot scala aan verschillende vormen om zo uitgebreid mogelijk informatie te verwerven. Geef de ander zo veel mogelijk bedenktijd om een zo goed mogelijk antwoord te geven zonder dat jij de vraag al invult, voorkookt of hem niet laat uitspreken. Tenslotte wil jij zo veel mogelijk informatie ontvangen. Analyseer de antwoorden zo objectief mogelijk. M.a.w.: wat tracht de ander over te dragen of wat bedoelt hij precies (incl. non-verbale signalen)

 Anthony Robbins; Succesvolle mensen stellen betere vragen en als resultaat daarvan krijgen ze betere antwoorden