De mens leeft niet alleen op de wereld. Er leven nog zeven miljard anderen waarvan velen onze aandacht vragen omdat ze in onze nabijheid zijn. We zijn niet alleen met onszelf maar ook met die andere mensen bezig. Over de zakelijke contacten die we langdurig of op kortstondige basis aangaan, vormen we een mening. Soms uiten we die ook. Wij vinden iets van andere personen. Zij vinden op hun beurt  iets van ons. Sommige contacten verlopen moeizaam en in andere gevallen is er sprake van een plezierige ontmoeting. Ook kan het voorkomen dat we ons over een ontmoeting nauwelijks een mening vormen. Zo kort was die. Zolang we voor de rest geen bemoeienissen of nadere verplich­tingen hebben, ervaren we deze contacten als neutraal. Er gebeurde niets bijzonders. Het contact was noch plezierig, noch onplezierig. Aan contacten die we met klanten hebben, gaat meestal een verwachtingspatroon vooraf. Dat lijkt me een vervelende man die mijn winkel binnenloopt. Wat zou hij willen? Die mevrouw ziet er vies uit. Wil ik die wel op mijn massagetafel? Vooringenomenheid is niemand vreemd. Wij zijn niet wereldvreemd. Al eerder ontmoetten we anderen. De ervaring heeft een patroon van verwachting gecreëerd (het referentiekader). Als die ander niet aan ons verwachtingspatroon voldoet, ontstaat er een probleem. De ander is het probleem en we wijzen die ander als oorzaak aan en hebben zelf geen schuld. We zijn ervan overtuigd dat wij redelijke mensen zijn. Wij gedragen ons normaal en zijn tot hulp bereid.
We vinden van onszelf dat we: duidelijk zijn, gelijk hebben, fatsoenlijk zijn, haast hebben, vlot en attent zijn, ervoor betalen, ons aan de regels houden en we verwachten voor vol te worden aangezien.
We vinden van de ander dat hij: intolerant, te formeel, niet klantgericht of alert, een zeurpiet, onbeschoft of niet flexibel is. Je kent dit soort verhalen wel. Frustraties over bezoekjes aan je winkel, school, openbaar vervoer, concurren­ten, buren, familieleden, ouders, kinderen, buitenlanders, politici.
Wie zijn wij en hoe ziet een ander ons? Wij spelen vaak toneel en proberen  rollen te spelen die ons op dat moment uitkomen, zoals:

1. We trachten de wereld naar onze hand te zetten en als het niet lukt, zoeken we de fout bij de ander.
2. We gaan zelden bij onszelf te rade, hoe we bij de ander overkomen en welke indruk wij bij anderen achterlaten.
3. We willen niet verliezen, dan maar een conflict. We staan tenslotte in ons recht.
4. Onze zijnswijze is niet onze zienswijze, met andere woorden, de wereld zoals we die beleven, strookt meestal niet met de werke­lijkheid van een ander.
5. We dreigen vaak in een probleemgebied te geraken als we niet zien hoe anderen ons beleven.
6. Wij mensen hebben meerdere gezichten. Al naar gelang de situatie dit eist, zetten we een ander gezicht op.
7. We zetten de zienswijze naast elkaar en zien dat bij dit gespreksmodel de lijnen elkaar kruisen. We proberen een gesprek uit te tekenen waar kruisen niet voorkomt. We zoeken naar een gespreksmodel waarin beide partijen rationeel worden afgehandeld.
8. Het vergt enige aanpassing in ons gedrag en wat souplesse naar anderen. Mensen die problemen handig weten te pareren, lopen minder stress op en kunnen zonder gezichtsverlies ook in moeilijke situaties goed functioneren.

We willen graag:

• voor vol worden aangezien.
• geaccepteerd worden.
• serieus genomen worden.
• iemand winnen voor ons doel of standpunt.
• ons voordeel behalen.
• boven anderen uit steken.
• gewaardeerd figuur zijn of worden.
• terugdraaien van een nadeel.
• consideratie bewerkstelligen.
• voorrang boven anderen verkrijgen.
• onze status benadrukken.
• sociaal gelijk geacht te zijn aan…
• waardering ontvangen.
• genoemd worden.
• gevreesd worden.
• als voorbeeld dienen.

Er gaat overal weleens wat fout. Jij bent daaraan onschuldig of schuldig. Dan zijn misschien excuses op zijn plaats. Excuses maken betekent hardop je ongelijk toegeven. Zoiets hoeft niet desastreus te zijn. Veel mensen hebben problemen met  sorry of het spijt me zeggen of met excuses aanbieden. Elton John zong het al: “Sorry seems to be the hardest word.” Jij behandelde een klant niet goed of je leerde je leverancier de les bij een probleem. Fouten toegeven is een moeilijk ding en sorry zeggen helemaal. Mannen hebben niet zo snel het gevoel dat ze iemand verkeerd bejegenen en dat er een excuus op moet volgen. Toch kan een oprecht excuus een verloren zaak redden. Maar wanneer is een excuus echt waardevol en gemeend en wanneer niet? Een snel en gehaast sorry klinkt niet alsof je daar achterstaat zoals bij een welgemeend excuus. In de volgende situaties is een sorry niet echt gemeend en komt het niet als gemeend over:

1. Jezelf verdedigen met een excuus. Hiermee accepteer je de positie van de klant niet volledig. Voorbeeld: Sorry dat ik me zo heb laten gaan maar ik was uit mijn doen omdat mijn kind ziek ligt. Beter is te zeggen: “Ik had niet tegen je moeten uitvallen”, en het daarbij laten. Met een: “Sorry, dat ik je heb laten wachten maar er ging iets belangrijkers voor”, maak je het niet echt.
2. De ander als de schuldige aanwijzen. Dit maakt het alleen maar erger. “Als je gedaan had wat ik je gevraagd had, was ik niet zo uit mijn dak gegaan.”
3. De zaken omdraaien. “Sorry, dat jij je zo beledigd voelt”, is echt geen excuus. Je verwacht van de tegenpartij een excuus. Dat is niet de bedoeling.
4. Smoesjes verzinnen. “Ik was even met andere dingen bezig”, klinkt alsof die andere zaken belangrijker zijn dan dit. Het kan wel maar je moet er geen gewoonte van maken.
5. De zaak relativeren of kleineren. Daarmee maak je de pijn van de ander alleen maar erger. Voorbeeld: “Ja Kees, het is een paar keer fout gegaan maar daar hebben we het niet meer over. Ik snap niet dat je daar zo’n werk van maakt, het was meer als grapje bedoeld.”
6. Sorry zeggen gevolgd door een “maar”. Alle excuses worden tenietgedaan indien het woord ‘maar’ erop volgt: “Ik bied je deze keer mijn excuses aan maar dan moet je voortaan niet meer zo snel op je teentjes getrapt zijn.”
7. Wat jij dacht, is minder belangrijk. Nee, het gaat bij het verexcuseren niet om wat jij dacht of ervoer maar om wat dat met die ander deed en daarvoor neem je de verantwoording. “Sorry, ik was me er niet van bewust. Goed dat je het noemt, ik zal er voortaan op letten.”
8. Je hoeft geen sorry te zeggen door overbeleefd te zijn: “Sorry, mag ik even voor je langs”, of bij het aanstoten in de lift. Pardon is goed genoeg. “Sorry, maar ik heb een andere ervaring.” Verontschuldig je nooit voor jouw mening. Dat verzwakt je positie onmiddellijk en onnodig.

Conclusie: Met een luchtig sorry zul je niet ver komen maar met een welgemeend excuus kan de lucht geklaard worden en kun je verder in een zakelijke relatie.