Vriendelijkheid kost niets en levert veel op. Niet alleen met bekenden maar ook daarbuiten. Iemand die dat goed begrepen heeft is onze Koningin Maxima. Ze lacht altijd, staat iedereen geduldig te woord en schijnt de belangstelling voor haar en haar gezin niet erg te vinden. Iedereen vindt dat ze het goed doet. Nu hoeft niemand zich als Maxima te gedragen maar je kunt er wel wat van leren. Aardig zijn in het zakelijk verkeer is net zo belangrijk als privé en laat zich beschrijven in drie factoren.

1. Kom vrolijk over en glimlach of lach. Iedereen dealt liever met een vrolijk iemand dan met een chagrijn. Het werkt besmettelijk en is bovendien gratis.
2. Toon interesse in de medemens (de klant). Mensen vinden het prettig als je echt in hun verhaal geïnteresseerd bent. Klanten krijgen dan bovendien het gevoel dat ze belangrijk (voor je) zijn.
3. Spoor klanten aan om over zichzelf of hun problemen te spreken, maar praat beperkt over de jouwe. Mensen die elkaar in vertrouwen nemen scheppen een band en dat is super belangrijk. Openheid en elkaar respecteren is daarbij het devies.

Aardige mensen schijnen gelukkiger en gezonder te zijn. Dat mag dan zo zijn maar belangrijker is het dat als je je vriendelijk en open opstelt het eenvoudiger is om dingen van anderen gedaan te krijgen. Dat is bijvoorbeeld een klant winnen en zonder klanten geen business en zonder business geen inkomen! Vriendelijkheid is dus een belangrijke factor tot succes. Ik zeg wel EEN factor want het is natuurlijk niet de enige. Met uitsluitend vriendelijk zijn kom je er niet. Je zult ook weleens duidelijk moeten zijn. Het is nu de kunst om tussen vriendelijkheid en duidelijkheid een balans te vinden. Daarin ligt het verschil tussen mannen en vrouwen. Waar het bij de meeste mannen makkelijker is om duidelijker dan vriendelijk te zijn is het bij de vrouwen omgekeerd. Een eindbod is een eindbod maar moet toch (op vriendelijke manier) heel duidelijk gemaakt kunnen worden! Daar wil het bij vrouwen nog wel eens aan schorten. Vriendelijk en toch duidelijk. Mannen willen graag duidelijk overkomen (ik heb toch gezegd dat dat mijn laatste bod is), vrouwen willen graag pleasen en zijn gauw geneigd te aardig te zijn. De gulden middenweg is  niet altijd even gemakkelijk. Vind de balans. Vergeet daarom niet:

Aardig + Duidelijk = Succes !

Als we heel erg aardig doen kan dat overgaan in slijmen. Misschien vraag je je af of dat nodig is om opdrachten binnen te halen. Soms wel. De bekende hoogleraar Roos Vonk (Sociale Psychologie Universiteit Nijmegen) heeft onderzoek gedaan naar de effecten van slijmen en daar is uitgekomen dat dat wel degelijk positieve effecten heeft. Er kwam uit dat je slijmgedrag tegenover een ander snel herkent maar tegenover jezelf veel minder snel. Het geeft een goed gevoel als anderen ons een beetje ophemelen maar het bevestigt ons natuurlijk wel een iets te rooskleurig zelfbeeld. Een positieve opmerking maken heeft binnen commercie wel degelijk zijn effect. Vrouwen vrolijken al snel op met een opmerking als: “Wat zie je er goed uit” en “Fijn dat het zo goed met je gaat, je straalt gewoon”. Maar ook mannen vinden succes aangenaam om te horen. “Ik zie dat je je zaken echt goed voor mekaar hebt” of “Zo iets zie ik zelden” gaat er altijd in. Slijmen betekent in gewoon Nederlands net iets meer dan aardig zijn en werpt eenvoudigweg zijn vruchten af. Lovende woorden kosten niets en brengen meer op dan alleen maar aardig doen. Doe er je voordeel mee. Maar wel met mate!

Als de zaken niet zo gaan als je je had voorgesteld of gehoopt, geef dan nooit een ander de schuld. Jij bent verantwoordelijk en schuif de verantwoordelijkheid nooit af op een ander. Dat komt zwak over en laat weinig verantwoordelijkheidsgevoel zien. Verwijt het niemand anders dan jezelf als het een keer fout loopt. Jij, als ondernemer kunt alleen verantwoordelijk zijn en niemand anders. Zelfs al heb je bijna alles uitbesteed, jij en jij alleen dient er verantwoording voor te nemen. Alleen als je die accepteert, kun je er iets aan doen en gunt men je vervolgopdrachten. Er worden veel excuses gebruikt om de schuld van fouten af te schuiven. “Ik heb het niet gedaan, het ligt niet aan mij.” Je kent het vast nog wel uit je jeugd.

Veel gebruikte smoesjes voor slechte prestaties zijn:

1. Ik had het te druk met al mijn zaken.
2. Er was niet genoeg geld om het goed te doen.
3. Ik had geen tijd, er kwam van alles tussen.
4. De klant heeft het te laat besteld of teruggebracht
5. De opdracht was niet duidelijk genoeg gedefinieerd.
6. De klant heeft het niet correct gebruikt.
7. De opdracht is steeds weer gewijzigd.
8. De transporteur had ons vergeten en was daardoor te laat.
9. Mijn vrouw had weer wat te zeuren.
10. Mijn auto moest vandaag naar de garage.
11. Het ligt aan mijn partner, die heeft het geen prioriteit gegeven.
12. Mijn boekhouder heeft me niet gewaarschuwd.
13. Ik wilde u mailen maar kon uw mailadres niet vinden.
14. Mijn leverancier had het niet meer op voorraad.
15. We zijn er nog niet aan toe gekomen om het te doen.
16. Het weer zat tegen.
17. Mijn klant heeft nog steeds niet betaald.
18. Enzovoort

Ofwel: “Ik kon er niets aan doen. Aan mij ligt het niet!”

Bijna alle klachten komen steeds op dezelfde wijze voor. Dat blijft waarschijnlijk ook zo. Natuurlijk zullen anderen fouten blijven maken maar jij dient de verantwoordelijkheid te nemen.                                                                                         Geldige uitvluchten bestaan niet|

Haast alle geslaagde gesprekken gaan volgens het LSD principe. Dat staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. We staan hierbij even stil bij de S van Samenvatten. Het betekent letterlijk: in het kort weergeven, een kort overzicht produceren. Dat kan een deel van een verslag zijn maar we doen dat vooral bij (groeps-) gesprekken of onderhandelingen. Samenvatten is geen eenvoudige opgave. Je kunt er gemakkelijk fouten mee maken wat niet altijd gewaardeerd wordt. Samenvatten heeft een aantal voordelen. Het kan o.a. een rustpunt vormen in het gesprek. Als er discussies ontstaan wordt er meestal slecht geluisterd. Gedwongen samenvatten ordent dan het gesprek. Het betekent in eigen bewoordingen zo volledig mogelijk weergeven wat de ander voelt, denkt of bedoelt. Dat moet je kort en bondig doen, anders vertraagt het de discussie. Het beste beëindig je dat met een verhoging van je stem. Dat geeft je samenvatting een vragend karakter zodat de gesprekspartners er automatisch al dan niet mee instemmen. Zo van, “Heb ik dat zo correct verwoord of begrepen?” Het moet een beknopte weergave zijn van een geheel of gedeelte van het gesprek of onderhandeling. Tracht zo correct en samenhangend mogelijk op een drietal niveaus de informatie van het voorafgaande gesprek naar voren te brengen. en voorbeeld van samenvatten op inhoudelijk niveau is: “Als ik het goed begrijp is je doelstelling het probleem nu op te lossen”. Een samenvatting op emotioneel gebied is: “Ik merk dat je geweldig enthousiast wordt met wat er is voorgesteld”.   Een samenvatting op relatieniveau: “ik krijg de indruk dat je je door mijn voorstel een beetje bedreigd voelt”.

Veel gemaakte fouten bij het samenvatten zijn:

1. Niet genoeg of te vaak samenvatten
2. Onvoldoende onderscheid maken tussen feiten en gevoelens
3. Woordelijk napraten van wat er gezegd is (het zogenaamde papegaaien)
4. Te veel van veronderstellingen uit gaan in plaats van parafraseren
5. Er veel eigen conclusies in verwerken
6. Erg sturen door selectief samen te vatten
7. Uitsluitend die punten noemen waar jij achter staat
8. Ervan uitgaan dat jouw samenvatting wel klopt

Aandachtspunten bij het samenvatten zijn:

1. Kondig duidelijk aan dat je met een samenvatting start
2. Doe het beknopt maar wel volledig en regelmatig
3. Vat eerlijk samen in eigen bewoordingen en in persoonlijke vorm
4. Laat steeds merken dat het een samenvatting is en beperk je tot het thema
5. Pas op dat je niet concludeert of beoordeelt
6. Vraag of je met de samenvatting het gesprek correct verwoord hebt
7. Laat samenvatten ook eens anderen over

Vergeet niet een oud gezegde dat luidt: Het is niet belangrijk wat jij zegt. Het is belangrijk wat de ander denkt dat je zegt!