In het zakenleven is het belangrijk dat je bij een prospect vertrouwen wekt en laat zien dat je goede manieren hebt. Gepaste omgangsvormen gebruiken is wel zo handig. Je maakt liever geen blunders in de omgang want de eerste indruk is tenslotte een daalder waard en die wordt naast je voorkomen vooral bepaald door hoe je je gedraagt. Maar hoe hoort het eigenlijk? Omgangsregels bepaal je als zzp’er niet zelf maar laat je over aan de andere partij. Jij bent degene die zich aanpast, anders kun je een opdracht mislopen. Het is handig als je een idee hebt wat voor omgangsvormen er gelden. Vergeet niet dat er geen algehele regels bestaan maar dat dat per klant of branche kan verschillen. Zorg dat je een voorsprong hebt en dat je weet hoe je je moet gedragen. Wat gangbaar is, wijzigt door de tijd. Veel klanten waarderen goede omgangsregels. Zij geven zelf aan wanneer die regels wijzigen.

18 tips voor goede omgangsvormen:

1. Tracht niet de snelle populaire jongen/vrouw uit te hangen. Je weet niet of je een progressief of conservatief persoon tegenover je hebt.
2. Zorg dat je de naam van de klant weet. Niets is zo vervelend voor een gesprekspartner en beschamend voor jou om iemand een paar maal te vragen hoe hij/zij heet.
3. Geef je visitekaartje op een ingetogen wijze af.
4. Bewaar jouw visitekaartjes in je agenda of in een mapje en niet in je zak. Anders vermengt het zich met de ontvangen kaartjes en moet je eerst zoeken als je er een wilt uitdelen. Geef de ontvanger na het uitdelen rustig de tijd om te lezen en doe hetzelfde bij je ontvangen kaartje.
5. Zet je mobiele telefoon uit bij het binnengaan van een kantoor, zaal, cursus, vergadering, vliegtuig of ziekenhuis en zeker tijdens een gesprek met een klant. Zet eventueel de ringtoon uit en de trilfunctie aan. Indien je een urgent telefoontje verwacht, vraag je toestemming om dat aan te nemen. Als je zo’n gesprek ontvangt, verwijder je je naar de gang of naar buiten. Men luistert niet graag mee.
6. Rook niet of in ieder geval zo min mogelijk, maar nooit in een kantoor, restaurant of andere kleine ruimte waar anderen zijn. Liever ook niet in de auto, want vergeet niet dat je en je kleding naar die vieze rook ruiken!
7. Kom op tijd. Mensen hebben het niet op met mensen die niet tijd op een afspraak aanwezig zijn. Aan wachten heeft iedereen een hekel en het kost de ander tijd (wat hij waarschijnlijk niet heeft). Bij te laat zijn, is de toon al gezet. Files zijn vervelend maar geen excuus.
8. Demonstreer bij een zakenlunch niet dat je weet hoe het hoort. Je gedraagt je bescheiden en beschaafd. De tafelmanieren van je gast zijn leidend en jij past je daar bij aan. Als je je partner meeneemt, zitten gastvrouw en gastheer tegenover elkaar.
9. Leid de klant door de menukaart en vraag hoeveel tijd hij beschikbaar heeft. Bied hem niet per definitie het duurste van de kaart aan. Dat brengt hem in verlegenheid. Probeer af te tasten wat hij lekker vindt.
10. Toon bij een zakenlunch vooral interesse in je gesprekspartner en praat niet te veel over zaken. Dan praat je ook niet je opdracht kapot. Een goed gesprek kan voor beiden interessant zijn, je leert elkaar beter kennen.
11. Laat het initiatief tot tutoyeren aan de ander over. Je leert elkaar niet beter kennen door jij te zeggen. Ook Duitse en Franse gasten verwachten meestal Sie in plaats van Du en vous in plaats van tu!
12. Laat je dresscode afhangen van de klant. Kom niet met laarzen aan in een directiekamer on in een driedelig pak op de boerderij! Vrouwen dragen geen diep decolleté en geen al te korte rokken!
13. Gebruik geen zwaar parfum en wees niet te scheutig met aftershave of parfum. Niet alle klanten zijn daarvan gecharmeerd. Tip: gebruik reukloze deodorant.
14. Wanneer een klant je bezoekt, verwacht hij welkom te zijn en zich op zijn gemak te voelen. Wees dus gastheer/vrouw! (Mag ik u welkom heten met een kop koffie?)
15. Een gastheer gaat altijd voor! Jij gaat als eerste naar binnen bij je kantoor, het restaurant of een andere publieke ruimte. Jij gaat ook als eerste de trap op en af. Let op: misschien heb je het niet zo geleerd, want vroeger was het anders maar nu is dit gebruikelijk.
16. Indien je het vermoeden hebt dat je het tijdstip van je ontmoeting niet haalt, bel dan zijn of haar assistente op en zeg dat er een kans bestaat dat je wat verlaat bent en doe dat niet een kwartier na het afgesproken tijdstip!
17. Als bezoeker groet je zo snel mogelijk de gastheer. Degene die het eerst groet, steekt het eerst zijn hand uit. Daarbij geef je een normale (korte maar stevige handdruk).
18. De klant bepaalt hoe formeel de omgangsvormen zijn en hoe flexibel hij ze toepast. Probeer je te gedragen zoals de klant verwacht, zowel qua kleding als wat je zegt en hoe je je gedraagt.

Om succesvol te ondernemen, is het belangrijk dat je een gunfactor bezit. Deze krijg je door vooral aardig tegen mensen te zijn. Aardig zijn duidt zich het meest door empathie te tonen. Maar wat is empathie eigenlijk? Empathie betekent zich in kunnen leven in of deelnemen aan de innerlijke wereld van de ander, teneinde de gevoelens en gedachten van die ander te kunnen begrijpen.

Hiertoe moeten we tijdelijk afstand nemen van onze eigen belevingswereld. We lenen als het ware de gevoelens van de ander en schuiven onze eigen gevoelens opzij, zodat deze ons niet meer afleiden of die van de ander blokkeren. Daarbij moeten we er voortdurend voor zorgen dat we onszelf blijven. Dat maakt echte empathie zo moeilijk. Empathie is niet hetzelfde als sympathie. Bij sympathie voelen we waardering of genegenheid voor de ander. Empathisch communiceren betekent dat we de ander helpen inzicht te krijgen in zijn gevoelens, in zijn problematiek. De ene mens zal van nature sterk begiftigd zijn met empathische vermogens, de ander heeft dat minder. Ieder mens heeft er wel iets van in zich. Bij het lenen van de gevoelens van de ander moeten we uiteraard onze eigen gevoelens en belevingen herkennen, anders kunnen we niet met de ander meeleven. Wanneer iemand bijvoorbeeld zegt: “Ik ben zo bang voor die injectie”, dan moeten we weten wat het betekent om angstig te zijn. Het zal weinig helpen wanneer je in dat geval zegt: “Kom, kom, u voelt het prikje nauwelijks.”
Emoties kunnen ons zo in beslag nemen, dat ze wel naar buiten moeten komen. Maar ook als je ze tracht te beheersen, zijn we vaak zo in beslag genomen dat we daardoor geen inzicht krijgen in de gevoelens van de ander. Onze eigen gemoedsrust is dan ook een belangrijke voorwaarde voor empathisch functioneren. Er zijn verschillende momenten waarin we gebruik maken van een empathische houding. Bijvoorbeeld:

• Wanneer we om moeten gaan met gevoelens van anderen.
• Wanneer we slecht nieuws moeten brengen.
• Wanneer we met anderen moeten zoeken naar oplossingen.

De volgende empathische vaardigheden zijn heel belangrijk bij communiceren in een zakelijke omgeving:

1. Respect tonen. Je zult in je contact met een ander hem moeten accepteren hoe hij is. Wanneer je dat niet kunt, is meeleven niet mogelijk. Je kunt je dan moeilijk verplaatsen in de gevoelens en belevingen van de ander.
2. Kunnen luisteren. Om empathisch te communiceren moet je de ander trachten te begrijpen en je kunt een ander pas goed begrijpen wanneer je goed kunt luisteren.
3. Aandacht schenken. We moeten voldoende aandacht aan de ander schenken.
4. Oogcontact. Door iemand aan te kijken heb je heel direct contact. Uit onze ogen valt veel te lezen. Daarom is het van belang dat je mensen durft aan te kijken.
5. Gebaren. Een gebaar kan een woord extra benadrukken of er een bepaald gevoel uitdrukken. Denk aan: knikken, strelen en vasthouden.
6. Lichaamshouding. Onze houding verraadt ons innerlijk. Let op: 80% van onze communicatie is non-verbaal (bodylanguage). Slechts 20% is verbaal.
7. De tijd nemen. Empathie en haast zijn twee dingen die zich niet verenigen. Neem de tijd voor de ander en je winst is groter dan de tijd die je verliest.

Om elkaar goed te begrijpen, is goed luisteren een must. Het is een inspannende activiteit die concentratievermogen vergt. Maar wat is luisteren precies? Luisteren naar een ander is een kwestie van houding: geïnteresseerd zijn in de ander, willen begrijpen om nieuwe of betere inzichten te krijgen. Je kunt niet echt luisteren als je met jezelf bezig bent (interne ruis). Dikwijls wordt luisteren verhinderd omdat men bezig is een eigen argument voor te bereiden, terwijl de ander spreekt.  Luisteren is niet hetzelfde als beleefd zwijgen wanneer iemand anders praat. Echt luisteren zet de ander aan om duidelijkheid in zijn argumenten te verschaffen. Wij maken de ander duidelijk dat we luisteren door van tijd tot tijd met eigen woorden te herformuleren wat de ander gezegd heeft. Dan blijkt dikwijls dat we wat gezegd is alweer vergeten zijn en soms wat toevoegen wat niet gezegd is (interpreteren, eigen ideeën invoeren, iemand iets in de mond leggen). Om goed te luisteren en begrijpen, is het nodig dat de ander zich bondig uitdrukt en niet meer dan één argument tegelijk gebruikt. Wederzijds luisteren en herformuleren leidt tot ‘vergeten’ van het eigen standpunt.

Wederzijds luisteren voorkomt vaak misverstanden en onnodige ruzie.

Wederzijds luisteren leidt tot duidelijkheid over dat waar men het wel of niet over eens is.

Wederzijds luisteren en soms herformuleren, leidt meestal tot inhaken op elkaar en tot een dialoog, zelfs als men het niet eens is (dit in tegenstelling tot het ‘dovemans oren gesprek’).

Wederzijds luisteren biedt kansen tot toenadering.

Iets emotioneels vermindert meestal naarmate men naar elkaar luistert en herformuleert.

Basisvoorwaarden voor elk gesprek (luistertips):

1. Ga er echt voor zitten als jij moet luisteren.
2. Laat de ander merken dat je luistert door te knikken of luistergeluiden te maken.
3. Als je iets niet begrijpt, vraag de ander dan om nadere uitleg.
4. Vraag door en houd oogcontact.
5. Luister zonder direct een mening te vormen.
6. Probeer het gesprek samen te vatten zonder het aan te vullen.
7. Ga er niet te snel vanuit dat je weet wat de ander bedoelt.
8. Kom niet met de oplossing als iemand iets vertelt.
9. Durf stiltes te laten vallen zodat je ontspannen kunt luisteren.
10. Laat je niet afleiden als de ander iets vertelt wat je niet interesseert.
11. Raak niet geïrriteerd als de ander jou niet begrijpt.
12. Praat om de beurt en niet tegelijk.

Conclusie: Communicatie is geen handeling maar een vak op zich. Er kan alleen worden gecommuniceerd als beide gesprekspartners de belangrijkheid inzien van elkaars feiten, meningen, ideeën en emoties.

 Communiceren:  begint met luisteren, gaat door met luisteren en stopt als men stopt met luisteren