Je gaat vandaag voor het eerst naar een nieuwe prospect. Aan de telefoon introduceer je jezelf bij zijn assistente en alle mensen die je aan de lijn krijgt door je roepnaam en achternaam te noemen. Daarna noem je je bedrijfsnaam en je functie. Datzelfde doe je bij aankomst aan de receptie en vertel je de receptioniste dat je een afspraak hebt met de heer Wijnspraak om 11.00 uur en overhandig je je kaartje om het haar gemakkelijk te maken je naam in het bezoekersregister te schrijven. Noem iedereen in de meeting meneer of mevrouw en tutoyeer nooit als eerste. Uitsluitend als je dat gevraagd wordt gebruik je hun roepnaam en tutoyeer je. Geef ook iedereen in de meeting een hand en stel jezelf voor. Let op dat de actie van jouw kant komt en niet van de andere partij. Jij bent de professional en handelt als zodanig. Blijf beleefd en wees ruim met woorden als “dank u wel”. Vergeet niet de secretaresse ruim te bedanken voor het brengen van de koffie of het maken van kopietjes. Houd de sfeer ontspannen en blijf in control over de agenda zodat je boodschap duidelijk en positief overkomt. Tips voor je houding zijn:

1. Leef je in in de wensen en behoeften van de klant. Denk met hem mee en los waar mogelijk zijn problemen op.
2. Beloof alleen wat je kunt nakomen. Een keer een belofte niet nakomen leidt tot een deuk in je imago.
3. Blijf vooral jezelf. Onnatuurlijk gedrag wordt onmiddellijk lek geprikt.
4. Wees open, direct en altijd eerlijk maar ook diplomatiek en zelfverzekerd.
5. Overtuig een klant van je toegevoegde waarde zonder dat dit belerend wordt ervaren. Wees partner, geen opponent.
6. Ken je klant als het gaat om zaken als bedreigingen en karakter en probeer je gedrag IN te passen en niet AAN te passen.
7. Heb vertrouwen in jezelf en je product en straal dat uit. Zorg voor de juiste timing van je aanbod. Niet te vroeg instappen maar ook weer niet te laat.
8. Wees altijd verrast en dankbaar voor een opdracht. Het is heus niet de gewoonste zaak van de wereld dat een klant jou het vertrouwen geeft
9. Hou van je klant. Hij is je salaris. Blijf de transactie volgen.
10. Reageer snel en accuraat. Klanten zijn meestal in tijdnood. Krijg je meer tijd, zet dan een tijdpad uit.
11. Een klant geeft dikwijls koopsignalen. Train jezelf die signalen te herkennen.
12. Een goede deal komt alleen tot stand als beide partijen tevreden zijn. Denk aan de win/win situatie.
13. Een klant behouden is veel goedkoper dan een nieuwe klant maken. Koester hem dus op je eigen gedoseerde wijze. Probeer creatief te zijn, maar pas op voor overkill.
14. Communiceer veel en vaak met partijen in de markt (zowel via sociale media als verbaal) en zorg dat je zo goed op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen op je vakgebied.
15. Toon interesse in mensen. Mensen waarderen dat en gunnen opdrachten aan mensen die empathisch zijn,
16. Klanten kiezen altijd emotioneel en geven daar later een rationele draai aan.

Het succes van een voorbereiding is de voorbereiding van succes

Indien je anderen marketinginformatie vraagt is het van belang te beseffen dat je eigenlijk een gunst vraagt door beslag te leggen op de tijd en aandacht van een ander. Zo iemand is ook niet altijd bereid om jou zomaar inlichtingen te verschaffen. Bovendien zorgen jouw vragen dat hij afgeleid wordt van zijn werk. Wel zal hij zich gewaardeerd voelen door zijn kennis met jou te mogen delen en hem een gevoel geven belangrijk te zijn. Om hem aan te moedigen om informatie te verstrekken is het van belang dat hij zich op dat moment senang/prettig voelt en dat jij het waardeert dat hij bereid is tijd voor je vrij te maken. Begin altijd met wat eenvoudige vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn. Daardoor begint het gesprek zich in een ontspannen sfeer wat je later kunt vervolgen met indringender vragen. Start het gesprek door het doel ervan te vertellen. Wek vertrouwen en eerbiedig gevoelens en denkbeelden van de ander. Laat nooit merken dat je het er niet helemaal mee eens bent maar accepteer zijn opstelling, wat die ook moge zijn. Vergeet deze drie belangrijke punten niet:

1.  Stel ongestructureerde vragen. Stel nooit een vraag die met ja of nee beantwoord kan worden maar een uitleg of verklarend antwoord vereisen. Voorbeeld: hoe denk je daar over, wat is hier eigenlijk gebeurd of heb je een idee hoe men daarover denkt? Ongestructureerde vragen zorgen dat de ander beschrijvingen of verklaringen moet geven waar jij weer dieper op in kunt gaan. Het zijn de bekende wie, wat, waar, waarom”” vragen. Laat zaken voorafgaan aan zinnen als: wat vind je van of wat zeg je van. Een voorbeeld is: wat vind je van ons assortiment of: hoe regelt u tegenwoordig de inhuur van arbeidskrachten? Op deze wijze verkrijg je de uitleg waar je op zit te wachten en waarop je weer kunt inhaken om meer informatie te verkrijgen.
2. Blijf belangrijke sleutelwoorden herhalen. Dit kun je doen door eenvoudig het laatste woord vragend te herhalen. Door dit herhalen geef je te kennen dat je hierover meer willen weten en verdere uitleg waarderen. Voorbeeld de ander vertelt dat jouw product goed verkoopt maar dat er weinig marge op zit. Door te stellen “weinig marge”? Moet hij wel verdere uitleg geven.
3. Samenvatten. Een andere manier om informatie te verkrijgen is samenvatten. Door alles nog eens door te nemen merkt de ander al snel op dat er kleine misverstanden in zijn geslopen die hij graag verbeterd wil zien. Bovendien ziet hij ook dat er belangrijke dingen zijn weggelaten in de samenvatting waardoor je weer extra vragen kunt stellen of je het nu wel echt goed begrepen hebt.

Doe je huiswerk. Het kan niet vaak genoeg gezegd worden. Het probleem is dat je druk bent en jezelf de tijd niet gunt om goed je huiswerk te doen. Door je goed voor te bereiden win je zo veel tijd en geld. Je krijgt daar nooit spijt van. Je reis naar de klant toe is bijvoorbeeld een prima gelegenheid om je er toe te zetten om voor jezelf alvast een aantal vragen te beantwoorden. Hier volgt de checklist die je eigenlijk voor iedere klant zou moeten doorlopen voordat je op pad gaat. Vergeet niet: je met succes voorbereiden is je voorbereiden tot succes!

Bedenk voor je op pad gaat de antwoorden op de volgende vragen.

1. Wat is de beste manier om dit gesprek te openen?
2. Hoe ben je de laatste maal uit elkaar gegaan en moet je nog wat rechtzetten?
3. Wat wil je van hem weten en hoe ga je doen?
4. Waarom wil de klant bij jou kopen of wordt hij daartoe gedwongen?
5. Wat voor voordelen heeft jouw product ten opzichte van de concurrentie?
6. Wat zijn de punten waar de klant erg gevoelig voor is?
7. Wat zijn de stokpaardjes die hij graag berijdt?
8. Wat neem je mee? Samples, producten of specificaties?
9. Waarop kan hij jou afwijzen en hoe ga je daarop reageren?
10. Wat wordt jouw reactie als hij uitsluitend wil kopen bij een prijsverlaging?
11. Kun je inzetten op prijs/kwaliteitsverhouding?
12. Wat voor tegenprestatie wil je ontvangen voor een prijsreductie?
13. Welke vooruit- of deelbetalingen kan je vragen bij een eventuele tegenprestatie?
14. Hoe kun je inspelen op zijn gevoelens?
15. Heb jij passende referenties beschikbaar en heb je hun toestemming al gevraagd?
16. Welke afsluittechniek lijkt bij deze klant het meest succesvol?
17. Welke koopsignalen geeft deze klant normaliter af?
18. Bied je de aftersales service die de klant verwacht en wat wordt jouw verhaal?
19. Wat is jouw positie ten opzichte van de concurrentie en waar scoor je minder?
20. Heeft de klant wel beslissingsbevoegdheid en hoe denkt de baas over jou of jouw product?
21. Heb jij alles gereed om een vlekkeloze demonstratie te geven?
22. Hoe goed is de relatie met de klant en wat kun je doen om die nog te verbeteren?
23. Is de klant iemand die op safe speelt of iemand die graag als eerste scoort bij vernieuwingen?
24. Zijn er mogelijkheden voor een speciale aanbieding of kun je de klant helpen bij promotionele activiteiten via deze aankoop?