In de volgende jaren als ondernemer zul je zeker momenten meemaken dat anderen steken laten vallen waarbij je hen op hun verantwoordelijkheden moet wijzen. Dat kan van alles zijn, voorbeelden:                                                                a De schoonmaakster die de winkelvloer te vochtig achterlaat waardoor je klanten kunnen uitglijden.                            b De jongen van de pakketdienst die jouw pakket bij afwezigheid bij de deur heeft afgezet in plaats van afgegeven bij de buren, waardoor het nu verloren is gegaan.                                                                                                                                c De telefoniste die vergeten is een voor jou belangrijke boodschap door te geven.                                                  Voorbeelden te over. Het gevolg is wel dat er een stevig gesprek nodig is waarin je duidelijk maakt dat dit niet getolereerd kan worden. Wat moet/mag je of kun je doen?

Hier volgen een aantal tips:

1. Wellicht is het woord terechtwijzing niet geheel op zijn plaats maar het is wel zaak dat de persoon in kwestie de ernst van de zaak inziet.
2. Doe eerst goed onderzoek om alle feiten juist boven tafel te krijgen om goed te weten wat er precies fout gegaan is.
3. Is alle relevante informatie aanwezig, is het reeds vaker voorgekomen en zijn er soms verzachtende omstandigheden?
4. Wees je er bewust van dat je huidige negatieve of positieve gevoelens bij die persoon een rol kunnen gaan spelen.
5. Zorg dat je voldoende tijd uittrekt voor zowel voorbereiding als het gesprek zelf. Bedenk goed wat precies het vergrijp is en waarom het heeft plaats gevonden.
6. Wat voor afdoende (straf)maatregelen geven de beste garantie om te zorgen dat er geen herhaling zal plaats vinden. Moet eventueel zijn baas bij het gesprek aanwezig te zijn?
7. Probeer alle feiten boven water te krijgen maar zorg ervoor dat de persoon in kwestie ruim de tijd krijgt om ook zijn verhaal te doen.
8. Laat je niet meeslepen in een ruziegesprek waarbij je je zelfbeheersing verliest. Ook beledigen of dreigen is absoluut uit den boze.
9. Let op! Wees vooral niet boos, niet lief maar vooral duidelijk.
10. Is achteraf gebleken dat het gesprek constructief en positief is ervaren?
11. Heeft de persoon achteraf bekend en toegegeven dat hij fout zat en heeft hij de gevolgen geaccepteerd?
12. Heeft je gesprek ervoor gezorgd dat dezelfde fouten niet vaker zullen gaan voorkomen?

Niet iedereen maakt eenvoudig relaties. Sommige mensen bekennen dat ze daar best moeite mee hebben. Ook kun je net als privé, zakelijke relaties altijd weer verbeteren. Gebruik daarom je sterke eigenschappen door als vriendelijk mens over te komen en dat vooral ook te blijven! Ik noem ik hier de vijf belangrijkste punten hoe je een (verkoop) relatie opbouwt en vooral behoudt. Oefen net zolang totdat je ze automatisch toepast.

Hoe maak je van een klant een relatie? Daar zijn de vijf B’s van klantrelatie voor uitgevonden! Het zijn achtereenvolgens:

1. Bereidheid Laat zien en merken dat je immer bereid bent hem te helpen om aan zijn noden te voorzien en dat je hem waardeert als klant.
2. Betrouwbaarheid Bewijs aan de klant dat je een betrouwbare partner voor hem wilt zijn. Houd je aan je afspraken, beloftes en levertijden. Vergeet niet dat alleen vertrouwen verkoopt.
3. Bekwaamheid Laat merken dat je bekwaam en deskundig in je vak bent en dat hij daarop kan vertrouwen.
4. Bereikbaarheid Doe alles om snel en goed bereikbaar te zijn. Heb een goede telefoon beschikbaar. Laat deze doorschakelen of werk met een telefoonservice die alle telefoontjes of mails voor je afhandelt.
5. Betrokkenheid Laat merken dat je betrokken bent bij ontwikkelingen van zijn bedrijf. Toon interesse en denk mee met zijn problemen door interesse te tonen en constructieve suggesties te doen.

Daarnaast is het ook van belang dat je de volgende vijf eigenschappen ter harte neemt, nee in meer dan ruime mate toepast!

1. Werkelijk oprechte interesse Toon waardering in datgene wat de ander vertelt. We noemen hier oprechte interesse omdat gespeelde interesse door een relatie onmiddellijk opgemerkt wordt.
2. Blijf actief luisteren. Voor een groep mensen (en daar hoort aantal vrouwen zeker bij!) is luisteren niet hun gewone doen. Ze praten voornamelijk en als je praat luister je niet! Stimuleer de ander om over zichzelf te vertellen (bijvoorbeeld over zijn passies) en luister.
3. Zorg dat de ander zich goed voelt. Glimlach tegen hem. Geef hem de ruimte zijn verhaal te doen en veroordeel nooit. Zorg dat hij zich belangrijk voelt.
4. Houd geen verkoopverhaal. Zorg dat je bij de ander een behoefte oproept. Blijf respectvol en wijs de ander uitsluitend indirect op vergissingen.
5. Wees en blijf altijd vriendelijk!. Sympathiseer met de ander en vermijd discussies. Wees hoffelijk onder alle omstandigheden, ook al ontvang je slecht nieuws of geen opdracht. Veroordeel niemand.

Veel van de werkzaamheden die je iedere dag verricht kun je beschrijven als een project. Niet alleen een boek schrijven of een verhuizing is een project. Ook veel opdrachten die je als zelfstandige moet uitvoeren kun je beschouwen als een project. Natuurlijk is voor de programmeur het totale softwarepakket een project maar ook de complete therapie van een patiënt is een project en de huwelijks reportage van de fotograaf ook. Hier lees je de algemene richtlijnen om een project (wat voor project doet er niet toe) winstgevend en positief af te ronden.

1. Stel duidelijk de omvang van een project vast. Zonder uitgewerkt gespecificeerd doel zul je geen succes behalen. Als je niet weet waar je naar toe wilt is elke richting de goede richting, maar je zult nooit op je eindbestemming aankomen.
2. Doe exact wat is afgesproken, niets meer en niets minder. In de praktijk is dit een heikel punt. Een klant vergeet nog al eens wat eisen en zal die later pas ontdekken. Het is aan jou om die eisen uitsluitend in te willigen met een aanvullende offerte en niet door binnen het project het er wel even bij te doen. Je marge zal in elkaar zakken en de einddatum zal zwaar onder druk komen te staan. Waag je er niet aan!
3. Vergeet niet te benchmarken. Houd uren en marges van het project continue in de gaten en zorg voor een goede voortgangsbewaking. Het bijhouden van de tarieven evenals de controle van de gemaakte uren van zowel de projectmedewerkers als jijzelf geven houvast over de winstgevendheid van het project. Ook weet je dan of de gefactureerde tarieven afdoende zijn voor een gezonde winstmarge.
4. Houd je winstgevendheid bij. Als je van tevoren geen marge incalculeert kun je ook niet bijhouden of je de gebudgetteerde marge wel haalt. Besteed aandacht aan de cijfers want dat kan de cashflow verhogen en de budgetoverschrijdingen reduceren.
5. Houd de declarabele uren scherp in de gaten. Breng de gewerkte uren zo snel mogelijk in rekening en check of aan de betalingstermijn wordt voldaan. Check de hoeveelheid niet declarabele uren want die zijn ook belangrijk. Tenslotte zijn gewerkte maar niet berekende uren dodelijk voor elk bedrijf. Houd dus ook de project-gerelateerde kosten zoals reizen of onderzoek nauwlettend bij. Zelfs al werk jij alleen aan een project. Ga tot actie over als je bezettingsgraad te laag blijkt te zijn.
6. Houdt nauwlettend een uren- en kostenregistratie bij. Niet wachten met het bijhouden van de uren want des te langer je wacht, des te vager wordt je rapportage. Die tijdsregistratie dient wel evenwijdig te lopen met je begroting. Er moet een rode vlag gehesen worden als die niet meer parallel loopt. Anders komt je cashflow in de problemen en het voortbestaan van project en bedrijf.
7. Zorg voor een geautomatiseerde facturatie. Gekoppeld aan je urenregistratie zal deze geen probleem moeten geven. Bedenk wel dat reisuren, vergaderuren en overige besprekingen met de klant of derden ook declarabele uren zijn.
8. Maak gebruik van een geïntegreerd softwarepakket die het hele project aankan. Dat houdt onder andere in dat de urenregistratie, de voortgangscontrole, het projectmanagement, de facturatie en de boekhouding geheel geïntegreerd moeten zijn. Dat kost misschien iets meer maar dan weet je wel zeker dat je bij de les gehouden wordt in het geval jij aan bovengenoemde eisen niet hebt voldaan.