In zijn boek ’Bringing Out the Best in People’ verklaart Audrey C. Daniels de theorie dat elk gedrag een gevolg (consequentie) heeft en dat de consequentie, die volgt na een bepaald gedrag, een zwaarwegend effect zal hebben op het al dan niet herhalen van dat gedrag. Consequenties komen in verschillende vormen voor. Bekend zijn: positieve en negatieve, toekomstige en huidige, zekere en onzekere zaken. Uit deze opties zijnde minst krachtige opties degene die onzeker is, de toekomstige en de negatieve. De krachtigste is de tegenovergestelde, te weten de positieve, de zekere en de directe. Als voorbeeld verwoord ik hier de stelling waarom het zo moeilijk is om mensen ervan te overtuigen om hun gedrag te veranderen van een ongezond naar een gezond dieet. Je weet heel goed wat de consequentie is als je niet verandert, namelijk dat de kans groot is dat je binnen een aantal jaren overgewicht krijgt (obesitas) en dat dat later fataal wordt. Toch is die kennis en angst niet zo krachtig als de heerlijke smaak van een pittig zout zakje frites dat je kunt krijgen. En wel nu. Gebaseerd op deze theorie herinnert Daniels je eraan dat alles wat je doet, ingegeven is door oorzaak en gevolg. Als je resultaten wilt bereiken moet je deze regel goed in je achterhoofd houden. Als je een bepaald gedrag herhaald wilt zien, moet je ervan overtuigd zijn dat bij je gedrag de opties positief, zeker en onmiddellijk aanwezig zijn. Als je een klant iets aanbiedt, zorg dan dat het voordeel honderd procent zeker is, dat het positief uitpakt en dat het niet op lange termijn maar onmiddellijk zichtbaar en bereikbaar is.

Gedurende de communicatie met de klant speelt er meer. We onderscheiden vier aspecten bij de zogenaamde verkoopcommunicatie. Dat zijn het expressieve, het zakelijke, het relationele en het appellerende aspect. Wat is dat?

1. Het expressieve aspect Iedere boodschap bevat informatie over de afzender. De klant hoort dat jij Nederlands spreekt, enthousiast bent over je eigen dienst of product. Hij verneemt de voordelen daarvan en in de verkoopbaarheid. In iedere boodschap zit jouw zelfexpressie.
2. Het zakelijke aspect Dit aspect is gebaseerd op puur zakelijke informatie, als het ware een beschrijving van de feitelijkheden, specificaties en/of prijzen.
3. Het relationele aspect Hoe sta jij tegenover je gesprekspartner en wat vind je van hem? De klant kan bijvoorbeeld reageren met: Wat denkt zij wel van mij? En wat de verkoopbaarheid betreft, dat moet die mevrouw maar aan mij overlaten. Dat kan ik het beste zelf bekijken. De klant reageert op de manier waarop je hem toespreekt. Het relationele aspect is vaak de grote oorzaak van communicatiestoornissen.
4. Het appellerende aspect Elke boodschap heeft een principieel doel, namelijk invloed op de ander uitoefenen. Een voorbeeld van het appellerende aspect is: “Als u gebruik maakt van mijn aanbieding bent u dertig procent goedkoper uit en de concurrentie een slag voor.” of: “Als u deze superieure nagelbehandeling door mij laat doen, zult u op uw feestavond extra opvallen.” Je doet dus een appèl op iemands gemoed.

Als ondernemer moet je alle vier de aspecten beheersen tijdens het verkoopgesprek. De klant kan op de zakelijke inhoud reageren. Hij kan ook een diagnose van de verkoper maken door op het expressieve aspect te reageren of hij hoort het appellerende aspect en denkt: ”Wat wil hij van mij gedaan krijgen?”

Onthoud, storingen ontstaan vooral als men alleen reageert op het relationele aspect.

Maak het verschil. Als je een nieuwe klant wilt binnenhalen, moet je zijn aandacht trekken. Zorg met je offerte dat je je onderscheidt van de rest. Vermijd zinnen als: Hierbij heb ik het genoegen u vrijblijvend de volgende aanbieding te doen. In de eerste plaats is je aanbieding niet vrijblijvend en in de tweede plaats laat je zien dat het Wordprogramma nog steeds goed werkt bij je. Het product is een offerte die net als alle andere offertes uit je pc komt rollen, net zoals bij de concurrenten. Wees gewoon direct zonder opdringerig te zijn. Begin gewoon met: Graag ga ik in op uw verzoek om ons gesprek te bevestigen en u een concurrerend voorstel te doen etc. Kies een stijl die bij jou past en geen deftige juridische taal. Houd het persoonlijk!

Vergeet niet om in je offerte de situatie van de klant te schetsen. Daarmee geef je aan dat je de problemen juist inschat en dat je je in zijn probleem verdiept. Dat zal hij zeker waarderen.

Werk netjes en compleet. Check of je niets vergeten bent en of de offerte geen hiaten bevat. De volgende punten dienen minimaal aan de orde te komen: een duidelijke omschrijving van het product, in welke uitvoering en kleur, compleet met specificaties, de prijs excl. en incl. btw en eventuele kwantumkorting. Uiteraard de garantieperiode, de algemene voorwaarden en de betalingsvoorwaarden. Ook de korting bij snelle betaling en de boete bij te late betaling. Als laatste de geldigheidsduur van de offerte. Let ook op taal- en typefouten. Niets is zo vervelend als de naam van de klant of de geadresseerde verkeerd schrijven. De klant denkt al snel dat als een offerte niet klopt, de levering ook niet klopt en hij beter iemand anders kan kiezen. Conclusie: een offerte moet er gelikt en foutloos uitzien! Bij het opstellen van de offerte let je op de volgende punten:

1. Het product of dienst is duidelijk omschreven.
2. De prijs is duidelijk excl. of incl. btw vermeld.
3. De mogelijkheden van het krijgen van korting en of die van toepassing zijn.
4. De algemene of speciale voorwaarden die van toepassing zijn en voeg die bij als bijlage.
5. De betalingsregeling en per welke datum welke bedragen moeten zijn voldaan en de boetebedingen die van toepassing zijn.
6. De garantieregeling die van toepassing is en welke items wel en niet onder die garantie vallen.
7. Speciale of bijzondere gegevens, zoals transportkosten en verzekering, installering- en voorrijkosten.
8. De geldigheidsduur van de offerte (indien van toepassing).
9. Indien de offerte slechts indicatief is, vermeld dan duidelijk: vrijblijvend!
10. Vermeld duidelijk dat de offerte slechts geldig is voor deze klant en niet van toepassing is op een andere prospect.

In zakendoen is het van groot belang om zoveel mogelijk nuttige informatie te krijgen. Kennis geeft macht. Dat zijn soms legpuzzelstukjes maar soms grote brokken. Die moeten later tot een passend en kloppend verhaal gesmeed worden waar jij je voordeel mee doet door die informatie te gebruiken bij je transacties. Informatie krijgen we door zoveel mogelijk onze zintuigen te gebruiken. Goed kijken en luisteren is heel belangrijk. Alles, maar dan ook alles in je opnemen wat je ziet. Daarnaast past nog een tweede zintuig en dat is luisteren. Dat houdt in dat je je oren goed de kost moet geven en niet alleen hoort wat er gezegd wordt maar vooral wat er NIET gezegd wordt. Dat laatste lukt ons alleen als we zelf onze mond dicht houden! Die gave om te horen wat er werkelijk gezegd wordt, levert jou bij het zakendoen veel voordeel op. Bij kopen of verkopen is er geen groter voordeel te bedenken dan goede informatie. Het belangrijkste advies uit deze blog: Stop met praten en start met actief luisteren.

1. Vergaar informatie Probeer uit te vinden wat een persoon bedoelt in plaats van wat hij zegt. Naast luisteren, is kijken (of beter gezegd observeren) uiterst nuttig. Daardoor krijg je een goede indruk van iemand. Is hij zelfverzekerd? Overdrijft hij en durf jij met hem in zee te gaan? Als je iemand echt actief observeert, krijg je veel meer informatie. Mensen geven altijd meer informatie over zichzelf prijs dan ze denken. Dat doen ze gewild en ongewild. Met hun mond en lichaamstaal. Door hoe ze zich kleden, hoe ze zich voordoen en zich gedragen, scheppen ze een beeld van hoe ze zelf graag overkomen. Dat doen ze vaak bewust en onbewust. Al die signalen moet jij opvangen en verwerken tot een compleet beeld. Vergeet dus niet:
2. Start met actief observeren Door het creëren van een compleet beeld heb je een geweldig voordeel. Het behalen van zo’n voorsprong is belangrijk bij het zakendoen. Natuurlijk heb je grondig je huiswerk gedaan om alles over je tegenspeler te weten te komen. Door jezelf, door anderen of desnoods door informatie te kopen. Door het behalen van een informatievoorsprong kan een moeilijke deal jouw kant opkomen. Door zoveel mogelijk informatie op te pakken, leer je de regels van het spel en daar kun je dan duidelijk je voordeel mee doen. Let goed op: in elke situatie is het mogelijk een zakelijke voorsprong te behalen. Daarbij is het van belang dat je niet te gretig of ongeduldig bent, maar op het juiste moment de kansen pakt. Zorg dus dat je alle details kent en de feiten checkt. Die feiten heb je onder andere zelf waargenomen. Natuurlijk komen er ook feiten uit zichzelf naar voren tijdens besprekingen. De dingen die men zegt en doet, geven je weer extra informatie en een beter inzicht. Let dus op: Alles telt mee om het plaatje compleet te maken.
3. Zorg dat je een voorsprong hebt. Meerdere malen hoor je in salescursussen dat je de klant een keuzemogelijkheid moet geven. Dat klinkt interessant. Je biedt de klant een alternatieve oplossing. Je brengt een extra dimensie in de onderhandelingen. Je vraagt de klant niet rechtstreeks om te beslissen maar om welke beslissing hij zal nemen. Waar zal de keus op vallen? Dat klinkt positief, want hij kan kiezen en beide keuzes pakken goed voor jou uit, denk je. Pas op. De klant zal nu vast wel iets positiefs in beide voorstellen ontdekken maar ook zullen er negatieve punten naar voren komen die hij eerder niet had ontdekt. Door de keuzemogelijkheid richt de klant zijn aandacht op dat wat hem niet erg aanstaat en als resultaat zal hij wellicht (voorlopig) geen beslissing nemen of eerst nog eens bij de concurrent te rade gaan.